不招人待見的催收行業(yè)，還有明天嗎？新金融
在這個各行各業(yè)都在年終總結(jié)、辭舊迎新的日子里，有一個行業(yè)可能還顧不上這個，那便是催收業(yè)。12月初，現(xiàn)金貸新規(guī)出臺，平臺蜂擁逃離，交給催收機(jī)構(gòu)來清理戰(zhàn)場。據(jù)一些催收從業(yè)者稱，近期他們忙得只能接熟人的單子了，大幅漲價也攔不住焦慮的機(jī)構(gòu)，拒接了不少大單子。
只是，繁忙的表象之下，大家也迷茫，現(xiàn)金貸的戰(zhàn)場打掃干凈后，行業(yè)的未來在哪里？據(jù)媒體報道，近日上海發(fā)布現(xiàn)金貸監(jiān)管細(xì)則征求意見稿，明確要求金融機(jī)構(gòu)“不得將不良資產(chǎn)催收等職責(zé)委托外包給合作平臺完成”，算得上雪上加霜了。
不招人待見的催收
辱母案后，嚴(yán)打之下，催收行業(yè)曾經(jīng)沉寂過一段時間。現(xiàn)金貸新規(guī)后，很多平臺迎來退出前的“瘋狂”，命都快沒了，也顧不得合規(guī)了。催收力度再次加強(qiáng)，曝通訊錄、呼死你等這類早被禁止的暴力催收手段才又再次上演。
時間先回到幾個月前。
裸條事件及辱母案后，催收的惡名空前。2017年5月4日，深圳市互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機(jī)構(gòu)催收行為規(guī)范（征求意見稿）》，提出了著名的十條禁令，包括一天內(nèi)聯(lián)系借款人次數(shù)不得超過3次、嚴(yán)禁損害借款人名譽(yù)（如在親屬或同學(xué)群中公布借款人逾期信息）、嚴(yán)禁侮辱借款人（如張貼大字報或條幅）、嚴(yán)禁向借款人和擔(dān)保人之外的第三方進(jìn)行催收、嚴(yán)禁在8:00～21:00之外的非正常時段進(jìn)行催收等。
2017年5月8日，最高法和最高檢發(fā)布《關(guān)于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》，對于《刑法》第二百五十三條中的“公民個人信息”“非法獲取公民個人信息”“提供公民個人信息”“情節(jié)嚴(yán)重”等詞語做了明確界定，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)保護(hù)公民個人信息安全和合法權(quán)益。
隨后不久，催收公司發(fā)現(xiàn)，上門、催收、法院等詞語成為催收短信中的敏感詞，已經(jīng)發(fā)不出去了，且稍有不慎，就可能導(dǎo)致大面積的封號。一些催收公司也開始進(jìn)行緊急培訓(xùn)，要求催收人員“一定要穩(wěn)，罵不還口，絕不能帶臟字”。
與此同時，越來越多的老賴有了“維權(quán)”意識，開始用截屏、電話錄音、監(jiān)管投訴等手段對付正規(guī)的催收公司；網(wǎng)上也開始出現(xiàn)大量的帖子教老賴如何應(yīng)對催收。比如針對短信和電話催收，一些所謂的反催收大神教大家“截圖留證，通話內(nèi)容最好錄音，可攢足證據(jù)去互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會投訴”。
一些平臺開始感嘆，要賬越來越難了，賴賬卻越來越容易。此時，出借人開始著急了。站在出借人的角度，投出去的錢收得回來才是第一要務(wù)，對老賴份子，有什么客氣好講。網(wǎng)貸之家一篇帖子下面，一個網(wǎng)友的留言很有代表性：
“有些人就是矯情，一邊反對暴力催債，一邊反對逾期和壞賬。就好像唐僧，一邊要取經(jīng)，一邊要對妖精“仁慈”，一邊要反對‘暴力殺生’。而可笑的是，他的仁慈換來的是自己屢屢陷入危險之中。唐僧取得真經(jīng)，一路上驅(qū)魔捉怪的，從來不是依靠他自己對妖怪的仁慈勸說和教育，而是依靠孫悟空的暴力驅(qū)逐。……投資人的敵人就是老賴，老賴的存在讓多少投資人家破人亡和血本無歸，當(dāng)你同情敵人的時候，代價就是：自己本金損失。不要一口一個‘法律’，如果這個能解決賴賬問題，我們早就生活在安詳而和諧的社會之中。”
也對，前端的放貸贏來了普惠金融的美譽(yù)，后端的催收則主要負(fù)責(zé)收獲罵名，但前端與后端又缺一不可。沒了催收，還有人敢放貸么？
規(guī)范催收很難么？
沒錯，也可以規(guī)范催收啊。
催收行業(yè)中一直存在兩類機(jī)構(gòu)：一類追求短期盈利，夸張而放肆，游走在法律法規(guī)的邊緣賺取暴利，卻只能隱于陽光之下；一類追求長期發(fā)展，通過對利潤的克制實現(xiàn)流程的規(guī)范化，贏得主流金融機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，只是盈利水平很差。
催收外包可以有效隔離金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險和操作風(fēng)險，于2002年前后隨著信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展而興起，逐步被各類信用類金融機(jī)構(gòu)接受。據(jù)不完全統(tǒng)計，截止2015年，國內(nèi)從事催收業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)數(shù)量約為1200家～1500家，專職從事催收的人員不足2萬人。
不過，真正具備一般行業(yè)資質(zhì)要求（如員工符合從業(yè)條件、操作流程符合安全標(biāo)準(zhǔn)、部門設(shè)置符合甲方要求等）的機(jī)構(gòu)不足100家，多數(shù)機(jī)構(gòu)打著催收的旗號做著不專業(yè)的事情，使得整個催收行業(yè)變得烏煙瘴氣。以至于，在不少人眼中，似乎艾滋病、暴力、油漆、黃色信封等才是催收的代名詞，催收人員不符合“光頭、身高180cm、體重200斤、身上有紋身或者疤痕、脖子帶大金鏈”等特征似乎就催不來債。
而事實上，對真正規(guī)范的催收機(jī)構(gòu)而言，催收是催債，更是服務(wù)。不妨以2015年意欲掛牌新三板的一諾銀華為例，看看相對規(guī)范的催收公司是怎樣運作的。
一諾銀華成立于2009年，主業(yè)是銀行信用卡業(yè)務(wù)的逾期催收：通過電催及外訪兩個團(tuán)隊對所有案件實施細(xì)致處理，配合催收信函，公檢法協(xié)調(diào)，各類信息查詢渠道，并依托公司的應(yīng)收帳款管理系統(tǒng)對委托案件進(jìn)行全過程、實時、動態(tài)管理。
截止2015年6月末，共有分支機(jī)構(gòu)37家，員工人數(shù)504人。與大家想象的暴利行業(yè)不同，規(guī)范的催收需要克制，克制的結(jié)果便是低毛利和前期的虧損，一諾銀行的毛利率僅為20%左右，連續(xù)多年虧損，在《公開轉(zhuǎn)讓說明書》中解釋為：“公司因業(yè)務(wù)承攬需要大力拓展經(jīng)營規(guī)模，在各行政區(qū)域布設(shè)經(jīng)營網(wǎng)點并招聘配套的業(yè)務(wù)團(tuán)隊，前期投入較大，從而導(dǎo)致公司持續(xù)虧損且凈資產(chǎn)持續(xù)減少。”
一諾銀華的用戶以銀行為主，注定其在催收過程中要盡量避免不當(dāng)催收帶來的合規(guī)風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險，以免丟掉銀行客戶。《公開轉(zhuǎn)讓說明書》中便明確提示：
“如果未來由于公司或者一線業(yè)務(wù)人員個人違反法律、法規(guī)或客戶指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將可能因受訪對象直接投訴到客戶，或因未能通過客戶定期抽查，導(dǎo)致公司品牌及信譽(yù)受損、雙方合作終止，更嚴(yán)重的情況則會受到行政處罰或者被監(jiān)管機(jī)關(guān)采取監(jiān)管措施，從而使公司遭受更大的財務(wù)損失、面臨信譽(yù)受損的風(fēng)險。”
所以，與一般的催收機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)“沒有催不回來的債”不同，一諾銀華的管理理念為“明確目標(biāo)、周縝計劃、有力執(zhí)行、嚴(yán)謹(jǐn)控制”，既強(qiáng)調(diào)“有力執(zhí)行”，也強(qiáng)調(diào)“嚴(yán)謹(jǐn)控制”，在催收人員“業(yè)績考核中加入風(fēng)險防范指標(biāo)，將風(fēng)險防范水平同收入掛鉤，以確保作業(yè)合規(guī)有序”。
從其內(nèi)部催收流程看，各業(yè)務(wù)節(jié)點相對規(guī)范，尤其是對于操作風(fēng)險隱患較大的外訪環(huán)節(jié)，進(jìn)行了相對嚴(yán)格的控制，同時強(qiáng)調(diào)“催告過程全部錄音，并將電話、上門及信函等多種催收方式完整記錄，形成完整的記錄留底”。
不過，相對規(guī)范又如何，畢竟涉及到敏感領(lǐng)域，潛在聲譽(yù)風(fēng)險巨大，一樣很難得到資本市場的認(rèn)可。2015年底，新三板曾發(fā)出了同意一諾銀華掛牌的公告，但直至現(xiàn)在也未掛牌成功。
互聯(lián)網(wǎng)+催收，靠譜嗎？
暴力的催收見不得光，傳統(tǒng)的規(guī)范催收經(jīng)營困難。在“活下去”的訴求下，催收有沒有第三條路呢？互聯(lián)網(wǎng)+曾席卷一切，也給催收行業(yè)帶來了新的希望。一些依托于互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)的新興催收機(jī)構(gòu)也乘勢而起，意欲借模式創(chuàng)新和大數(shù)據(jù)在規(guī)范化催收領(lǐng)域謀得可持續(xù)發(fā)展之路。
滴滴風(fēng)行時，催收行業(yè)誕生了一批催收版滴滴平臺，平臺一邊對接不良資產(chǎn)包，一邊連接眾多催客，催客在平臺上搶單拿提成。所謂“繁瑣催債，一步到位”，看上去，模式輕了很多，只不過，將風(fēng)險和責(zé)任全部交給了催客而已。
催客在催收過程中涉嫌違規(guī)怎么辦？平臺的答案是“注銷賬戶”。如催催寶在其用戶協(xié)議中明確規(guī)定：
“包括債權(quán)人和催客在內(nèi)相關(guān)人員保證在債權(quán)發(fā)布和債務(wù)催收過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守國家以及地方的法律法規(guī)，不得采取任何涉及侵害他人以及可能引起社會惡劣影響和評價的行為（包括但不限于限制他人人身自由、辱罵、誹謗、毆打、故意傷害、性騷擾、嚴(yán)重影響或擾亂他人生活或工作等），否則一旦被投訴或為平臺發(fā)現(xiàn)，催催寶有權(quán)立即終止用戶的注冊身份，并拒絕用戶在目前和將來對服務(wù)以任何形式使用。”
只是，催收行業(yè)的問題，從來不是法律層面的。借助事前的協(xié)議安排，平臺可以不必承擔(dān)任何責(zé)任，但聲譽(yù)風(fēng)險如何免責(zé)呢？所以，這種模式，小打小鬧可以，真正要得到持牌放貸機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，模式還要更重一些。
一些平臺開始自建催收隊伍，走上“電催+全國布點”的傳統(tǒng)催收之路。然后，在管理上力爭提高效率，降低運營成本；同時借助AI的力量，減少對人工的依賴。據(jù)悉，一些AI催收機(jī)器人會根據(jù)你的回答推出下一步的話術(shù)，從音色、情感、語速等已經(jīng)完全判斷不出來是個機(jī)器人，當(dāng)然僅限于最初級的層面。
再加上對利潤的克制，風(fēng)險還是基本可控的。真正的暴力催收，高發(fā)于企業(yè)貸款催收領(lǐng)域，幾十上百萬的債權(quán)，才“值得”催收人員鋌而走險?，F(xiàn)金貸平臺幾千塊錢的單子，沒有催客會去拼命，也容易催收。不合規(guī)但有效的做法就是爆通訊錄，也有合規(guī)而有效的做法，就是線下外訪，只要催收人員露面，互聯(lián)網(wǎng)貸款從線上來到線下，多數(shù)借款人的僥幸心理就破了。
那些拒不還款的“老賴”份子，就由他們?nèi)?？也不必忿忿不平，把他們交給誠信社會吧。
大數(shù)據(jù)時代，個人信息越來越透明，社會誠信體系正在加速構(gòu)建。失信的人，正在付出越來越多的代價。當(dāng)一個人為了幾千或幾萬塊錢算戴上“老賴”的帽子而放棄誠信社會體系下的其他權(quán)益時，不也是一種懲罰嗎？
催收的明天，會更好嗎？
2017將逝，2018會更好嗎？
探討催收行業(yè)的明天，首先不能否認(rèn)的便是，催收要面對人性的陰暗面，本就是臟活累活，這一點要正視而不是回避；其次不能否認(rèn)，催收是放貸流程中不可或缺的一環(huán)，取締催收等同于摧毀整個放貸生態(tài)。在此共識之下，才有討論的前提。
一個城市生態(tài)中，下水道必不可少。衡量一個城市的治理水平，完善的排污體系某種程度上比光潔的路面更重要。
而催收，扮演的是相似的角色。催收好，放貸生態(tài)才會好，普惠金融才會好。所以，我們的目標(biāo)，當(dāng)然不能是干掉催收業(yè)。
【來源：薛洪言】
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