籌備上市的滴滴正在面臨成立六年來最危險時刻。

六年前，滴滴從中關村的一家小企業起步，在網約車市場的殘酷戰爭中贏得一場場艱難勝利，后連續收購快的打車、Uber中國成為“獨角獸”。直至今日滴滴已融資超過200億美元，背后100多家投資者加持，估值攀升至600億美元，并在今年5月被曝出將最快于下半年啟動赴港上市。

滴滴對中國交通出行帶來的變革是不言而喻的。平均每天，有超過1300萬用戶在使用滴滴出行服務，出租車日訂單量達到1500萬單，專車日訂單量達到600萬單，這還僅僅是去年底的數據。滴滴一路狂奔并把它的競爭對手遠遠甩開身后，基本壟斷了中國網約車市場。

不僅是中國，滴滴還將國際化視為2018年的重要任務，美國、日本、巴西均出現了滴滴的身影；它還將觸手伸到出行以外的外賣服務以對抗生活服務領域的巨頭美團；涉水金融、車后市場，并剝離小桔服務業務單獨融資。過去幾年，滴滴始終延續著快速的進攻節奏，并不斷建立壁壘和護城河。

今年2月，在實現去年“專車決勝”目標背景下，為了加快組織進化步伐，支撐戰略落地，滴滴甚至再次調整企業架構，將戰略部、國際事業部、金融事業部合并為戰略業務事業群，智慧交通團隊升級為智慧交通事業部，原曼哈頓升級為金融事業部。“內外兼修、多線布局、穩中求進”成為滴滴2018年新的關鍵詞，并提出“汽車共享運營商”的新定位。

“發展有點快的創業公司”，這是創始人程維對于滴滴的評價。“我們經歷過非常殘酷的競爭，監管環境，我們是一家很有危機感的公司，到今天也是一樣，一路上九死一生，到今天我也不覺得有所謂安全，在這么快速變化的時代，沒有企業是安全的。” 在接受騰訊《深網》專訪時，程維曾如此說道。

大舉擴張之下，業績增長、減少虧損、提升利潤慢慢成為滴滴的“核心價值觀”，但管理層或許忽略了，如此之大的公司體量意味著巨大的社會義務和責任。

三個月來，滴滴順風車平臺上連續出現兩起惡性殺人案件，瞬間將其推至輿論暴風眼。當其正在面臨來自網約車新政、美團打車等外在挑戰的同時，一場關于利潤增長下企業自身價值觀的審視由外部發起。

程維、柳青在近日的致歉信中提到，很多同事開始動搖，懷疑自己是否真的在做正確的事，全公司深刻檢視甚至質疑價值觀是否正確。“大家陷入了自我審視、自我懷疑、自我否定的情緒中。”為此，滴滴承諾重新作出選擇，不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度，而是以安全作為核心考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。

順風車案件暴露內部管理失衡

7月以來的新政風波還未平息，河南、樂清連續兩起乘客乘坐順風車遇害的事件又將該業務圍繞社交打法的問題和公司內部監管漏洞暴露出來。

隨著今年5月的河南空姐遇害事件發酵，人們的關注點開始集中到順風車產品關于社交屬性的定義上。起初，滴滴是看好順風車與社交相結合的思路，并大力推此概念希望綁定更多用戶。案件發生后，滴滴和其他順風車平臺緊急對社交功能進行了相應處理。

如果說河南空姐一案暴露的是滴滴在產品定性方面的問題，那么此次樂清事件則透露出更多關于公司內部監管的疏漏。

從樂清警方和滴滴的公告當中可以看出，8月24日發生的事件原本可以避免，但在滴滴客服器械式回復中，悲劇沒能避免。一時間，客服體制成為外界討論的焦點。

騰訊《深網》從滴滴內部人士處獲悉，其客服由自營和外包兩部分組成，外包比例遠大于前者。滴滴官網顯示，直接招聘類型的確包括客服一項，除客服主管、客服經理、質檢專家、質檢專員這樣的管理崗外，也包括一線客服，工作地點集中在北京、上饒、杭州、廣州等地。

除了滴滴直接招聘外，一些外包公司也承擔了客服招聘的工作。騰訊《深網》發現，這些公司包括北京恒通汽車租賃有限公司、北京創意麥奇教育信息咨詢有限公司上海分公司、合肥和君縱達數據科技有限公司等。為了壓縮成本，滴滴近幾年選擇的外包公司也在逐漸由北京過渡到吉林、延邊、貴州等人力成本更低的城市。

盡管客服外包已成為多數企業壓縮成本的慣用方式，但滴滴對于客服管理的缺失，一線客服權限受到管理流程的嚴格制約，最終沒能避免樂清事件的發生——曾有乘客通過客服向滴滴發出過針對嫌疑人的預警，但客服并沒有作出相應處理。

客服流程造成的推諉成為此次事件的助推器。據界面報道，滴滴一線客服收到的信息按照流程需至少先后經過三個滴滴自營客服層級，才能到達安全部門，最終匯報給滴滴委員會。不夠扁平化的機制，導致危急事件來臨時，處理速度大大被降低。

除此之外，這些外包一線客服的權限僅有“接電話”和“提交”，即便是組長，權限也僅限于向用戶提供代金券補償。雖然客服系統對提交的信息設置了加急處理選項，但客服們被要求加急的比例不能超過10%。

當客服流程的制定和監管不當最終導致惡性事件沒能避免的情況下，滴滴終于意識到問題的嚴重性。在最新回應中，滴滴表示組織和資源全力向安全和客服體系傾斜，并以安全替代規模增長作為考核指標和衡量尺度。

同時，滴滴還表示將重新評估順風車業務模式，在安全保護措施沒有獲得用戶認可之前，無限期下限。

從重要程度來看，順風車之于滴滴雖不及專快車，但卻是整個盤子中不可或缺的一部分。從單數來看，有數據顯示，截至2017年末滴滴順風車日均訂單達到200萬單。而根據官方披露的信息，滴滴早在2016年底就就達到了2000萬的日訂單。可以計算出，順風車訂單不及滴滴整體訂單數的1/10。

與營收貢獻相比，滴滴順風車的更大意義在于，可以幫助滴滴平臺上的其他業務進行導流；為大眾出行提供了運力補充，順風車不以盈利為目的，價格更低，但是有機會將順風車用戶培養成為專快車的用戶，實現平臺內的導流。滴滴承諾無限期下線順風車，也算是有史以來對其業務作出的最嚴厲整改。

新政挑戰

除此之外，來自監管的制約也使得滴滴不得不重視順風車業務。

對整個互聯網出行行業來說，2017年是值得被銘記的一年。這一年，網約車新政落實，它只是對整個市場改變的起點。在這之后，有關網約車的叫車效率、價格變化、以及整體市場的未來走向都再次成為關注焦點。

據騰訊《深網》了解，過去一年新政對滴滴的直接影響是，即便在依然保持增長的情況下，2017年初所定下的快車全國業績也并沒有全部完成，北京、上海等重點城市受到較大影響。

那個時候對于各大平臺來說，拿到官方許可證只是第一步，更重要的是對平臺上不符合規定的車輛和司機進行清理，這在北京、上海兩個對車輛和司機都有所限制的城市尤為明顯。

為了配合新政要求，去年1月底，滴滴開始大幅削減其在上海的司機隊伍一些收到滴滴發來的通告監管要求短信的司機表示，使用非滬牌車輛的司機將被從滴滴平臺上移除。

同樣，在政策同樣限制嚴格的北京，滴滴也開始了大刀闊斧的調整，從去年4月1日起即停止對全市外地牌照的網約車進行派單。

根據滴滴此前公開的數據顯示，在上海已激活的41萬余司機中，僅有不到1萬名司機具有上海本地戶籍。雖然滴滴沒有透露北京的數據，但若根據我們此前乘坐經驗推算，滿足京籍京牌的專快車司機非常有限。

而對于那些不滿足條件的外地牌照司機，除了建議他們回到歸屬地接單，滴滴還給了他們另一個選擇：從滴滴簽約購買或租用一輛符合新規的汽車，汽車租賃費每月至少6000元。而購買一輛擁有令人垂涎的上海牌照的新車將耗資逾20萬元。

除了在司機層面進行調整，滴滴在整體戰略上也做出了新的嘗試。騰訊《深網》了解，為了彌補新政給重點城市帶來的直接損失，滴滴在去年年初時確定了數十個高潛力城市，這些城市多為三四線城市，人口基數較大，移動互聯網的發展相對發達，滴滴希望能夠在新政背景下尋找到新的市場增長點。

然而，新政的下發并沒有完全將不合規的車輛和司機排除在外，過渡期間仍有眾多網約車司機游走于政策邊緣。

時間順延到今年7月過渡期結束，這其中的灰色地帶正在迅速縮小。從7月1日開始，一場由市交通執法總隊與公安、交管等部門發起的打擊非法客運專項行動大范圍展開。在這個特殊時期，不出車成為大多數不合規司機“最保險”的選擇。

官方數據顯示，截至7月第二周，網約車申請人數已經突破了43000人，審核人數達到34000人，大概有9000多人還在審核過程當中。而2017年滴滴北京注冊司機數量就為110萬，活躍司機數量逾20萬。其他平臺暫未透露過具體數字。按此粗略估算，北京所有網約車平臺通過審核的司機人數還不及滴滴司機的五分之一。

雖然滴滴官方并未透露過平臺因此受到的損失，但可以預見的是，單量的下滑勢必對平臺造成不小影響，而準入標準略低的順風車則有望幫助滴滴挖掘新的“寶藏”。

滴滴的選擇

滴滴殺出重重包圍，在接連收購快的打車、Uber中國后，被認定為中國網約車市場的領軍者，并在很長一段時間內都未出現能力企及的競爭對手。

2017年，滴滴獲得短暫窗口期，公司總體戰略也轉向“修煉內功”，即從單純的增長指標過渡到安全、體驗和效率。程維曾透露，滴滴投入巨額資金和技術資源建設更完備的科技安全體系，安全事故率下降了21%。

但與此同時，公司也開始強調盈利，并試圖通過拼車來解決供需問題。全球化、新能源汽車和無人駕駛的各項業務也被滴滴視為2018年的主要目標。

窗口期過后，滴滴所處形勢變得危急起來：美團打車和嘀嗒出行的出租車業務浮出水面，曹操專車在年初登陸北京，易到復蘇后投入大量補貼，以首汽、摩拜為主形成的“反滴滴聯盟”，高德接入各大出行服務推出易行平臺并上線自有順風車業務，酒旅巨頭攜程攜網約車牌照入場，加之滴滴與ofo的關系變得微妙后推出青桔單車，陷入與美團麾下摩拜的共享單車大戰，滴滴無法繼續“高枕無憂”。

多位滴滴內部人士對騰訊《深網》透露，2017年底滴滴在一些城市分別受到來自曹操專車、美團打車等平臺的挑戰，但公司所受到的實際影響并不大。一位接近滴滴的人士對騰訊《深網》表示，滴滴能夠通過補貼策略有效遏制競爭對手的猛攻，一旦對方顯露一絲風頭，滴滴的補貼策略就會跟上，“賬上資金的優勢在這個時候顯得特別重要。”

正如前日程維、柳青在公開致歉中說的那樣，“六年前出發的時候，我們堅定地認為可以用科技的力量讓出行更美好，但經歷的悲劇讓我們意識到自己是缺乏敬畏之心的……歸根結底是好勝心蓋過了初心。在短短幾年里，我們靠著激進的業務策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。但是今天，在逝去的生命前，這一切虛名都失去了意義。”

盈利和數據當然至關重要，它決定了一家企業的生死存亡，但當它無法保證公眾最基本的安全問題時，一切數字勢必淪為虛無。關于實現“美好出行”的愿景，滴滴眼下還有很長的路要走。

來源：深網