《投資者報》記者楊權 王繼偉

在國內，因房價高漲等原因，能買得起大空間房屋的人群不多。越來越多的消費人群選擇定制家具來提升空間利用率、改善居家品質。但很多時候，他們卻并沒有享受到相應的質量及便利。

2018年10月26日，尚品宅配（300616.SZ）公布了第三季度報告。報告稱，尚品宅配前三季度營業收入46.38億元，同比增長29.24%，凈利潤2.93億元，同比增長42.28%。

國盛證券指出，“總體來看，2018年定制家具行業依舊高速發展。但受地產銷售增速下滑以及競爭加劇影響，發展速度有所放緩。今年以來，地產后周期效應減弱，對定制企業的影響逐漸深入。”

而靠加盟商擴張的尚品宅配，又是如何管控好自己的家具定制體系，以便能繼續保持高速發展呢？

亂象

在百度的尚品宅配貼吧里，可以看到很多人在控訴這家于2017年3月在深圳創業板上市，目前國內排名前三的全屋定制家具商。控訴的理由諸多：有稱尚品宅配宣傳與實際情況不和的；有稱定制家具出現各種質量問題的；有說安裝人員不是尚品宅配公司本身的員工的；還有說訂金交完后尚品宅配的工作人員態度就開始由熱情變冷淡的；最重要的是，看到有很多人在反饋，用了尚品宅配的家具，甲醛氣味幾年后都無法消失等等。

一位購買了尚品宅配的消費者表示家里臥室裝了尚品宅配的柜子后，柜子邊緣的墻爆皮脫落。不知道安裝柜子時柜子邊緣刷的什么膠，裝好后，柜子邊緣的墻開始爆皮脫落。

而尚品宅配的維修師傅說“他們裝家具從沒遇到這樣的問題，可能是刷了那個膠，你家墻可能熱漲冷縮造成爆皮，是墻的問題，是墻刷的不好，不是柜子問題，這個處理不了。”

除了懷疑尚品宅配裝柜子導致墻皮脫落外，上述消費者還表示，尚品宅配公司內部混亂，各個部門之間也是對接不到位，而且員工流動性非常大。之前和她聯系的一位客服離職了，讓她聯系另一位客服，沒幾天，另一位客服也離職了。

而另一位消費者則反饋道，他在尚品宅配定制的門板有質量問題，里里外外換了三回，門板質量都還有問題。他最后要退款，客服說給他換一種門板，結果到快安裝的日子，客服又稱這種門板不能做抽屜，因為和抽屜花紋不一致。該消費者覺得自己花了6萬多做的柜子形同虛設。（如圖，圖片來自百度，業主提供）

除此之外，還有人控訴很多尚品宅配的加盟商質量服務差，漏單、拖延安裝、拖延退款。且部分店收了錢就卷錢跑路，消費者事后才知加盟商早已人去樓空。

今年6月，有消費者在人民網地方領導留言板給南寧市市長留言，稱在南寧青秀萬達二樓的尚品宅配定制了全屋家具，老板彭友后卷款跑路。

7月16日，南寧相關部門對該留言做出了回復：相關部門已進行了檢查，發現該加盟商辦有營業執照，法定代表人為彭友，成立日期為2012年2月27日。該門店已停止經營，未能進入門店內檢查，該公司法定代表人彭友處于失聯狀態。

目前，青秀公安分局經偵大隊正在對相關的材料和證據進行收集處理，如能認定該事件中存在有違法犯罪行為且達到立案標準的，公安機關將依法予以立案調查處理。

有媒體報道稱，尚品宅配在其他諸如泉州、石家莊、荊州等多個地方的加盟商均出現消費者交錢后閉店的情況。

但尚品宅配的2018年半年度報告中卻稱：公司的加盟商為消費者提供的服務和產品與直營店不存在差異，也為消費者提供個性化家具方案的互動設計、安排設計師進行上門量尺服務、反復溝通和修改方案、上門量尺確認、配送和上門安裝等服務。

對于上述問題的各種投訴，本報記者發函至尚品宅配詢問相關情況，但是截止到報道發出之日，尚品宅配方并未有回應。

本報記者近日走訪了尚品宅配廣州客村店，店里的工作人員告訴記者，在廣州，除去增城和南沙的店是加盟商，其他都是直營店。

記者提出要看合同，在經過多次溝通后，工作人員拿了一份模板合同給到記者。記者發現，尚品宅配的格式合同只是一份只有一頁紙的《產品訂貨合同》，工作人員所宣傳的保修及設計免費或套餐等內容均沒有形成合同條款及附件，且尚品宅配方蓋的不是公司公章或合同章，而是公司財務章。

當記者詢問合同是否可以按照實際情況更改時，工作人員回答說不可以。

廣東法制盛邦律師事務所合伙人律師黃海勇表示：如果雙方的約定不能形成條款擬定在合同中，消費者的權益很難得到保障，且在合同簽署中，公司方應該蓋有法律效力的公章或合同章，而非財務章。消費者在購置大件商品簽訂合同時，需注意對于需要支付大額定金、預付款的交易，應盡量選擇知名、誠信的大型商家進行交易，否則，在商家違約之時，往往會因為執行難問題而導致預付款項無法收回。

黃海勇律師還表示：要注意核實簽約對方的主體名稱，如果合同主體及所蓋印章為品牌總公司的名稱，一般保障度相對較高，如果為零售店面的個體戶名稱，則說明簽約方僅為取得該品牌經銷授權的大、小加盟商，保障度一般比前者低，具體是否可信需根據該加盟店鋪的規模、穩定經營程度等進行進一步判斷。

管控難題

截至2018年6月底，尚品宅配直營店為93家，多分布在北上廣等城市經濟發達、定制家具消費理念相對成熟、居民購買力較強的大型城市；加盟商總數則已達1755家（含在裝修的店面），多分布在主要位于其他二、三、四及五線城市。

尚品宅配多次強調，加盟商對快速擴大公司營銷網絡、擴大品牌影響力、帶到銷售增長起到重要作用。

那么，直營店和加盟商數量如此兩級分化的尚品宅配是如何管理加盟商的呢，加盟又需要什么條件呢？

對此，本報記者以消費者身份致電尚品宅配總部客服電話，詢問當消費者和加盟商發生糾紛時，能否向尚品宅配總部投訴，客服告訴記者，她會將相關問題記錄下來反饋回加盟商的客服，由加盟商來解決。尚品宅配的客服系統和加盟商的客服系統并非同一個，尚品宅配無法介入。

記者以想加盟的意愿致電尚品宅配的招商熱線人員時，招商熱線服務人員告訴記者，如果加盟商和客戶發生沖突糾紛，尚品宅配總部是會和加盟商一起解決問題的。

招商熱線服務人員告訴記者，在廣州，如果是在市區，加盟尚品宅配需要大概40萬-50萬的加盟費用。如果是在郊區縣城，則只需要大概30萬的費用。費用為一次性繳納，其中包含2萬元保證金，5萬元加盟費，其余的則為產品上樣費用，即加盟商選好地址后，尚品宅配會負責前往設計并將相關產品送到加盟商店里。此后，加盟商不需要再繳納任何費用即可使用尚品宅配的名稱。

稍后，記者和尚品宅配的招商部門人員取得聯系，招商人員告訴記者，公司會要求加盟商形成自己的團隊進行整體運作，一般要求店面面積為200平方米，在南沙區這樣的地區，只需要交2萬元保證金，其余大概有35萬元費用繳納給公司，5萬元的加盟費最近已經取消，保證金在加盟商不再繼續參與時退還。

對于尚品宅配如何管理加盟商時，上述招商人員表示，會根據客戶投訴情況給加盟商發通知整改，如果發的通知多了，公司發現該加盟商有毀尚品宅配的名譽時，尚品宅配會要求加盟商退出。但是，公司一般不會發通知，只會把問題反饋給加盟商，讓加盟商去協商解決。

尚品宅配發布的半年度報告里則顯示，加盟模式有利于公司節約資金投入，借助加盟商的優勢進行全國性營銷網絡的擴張，降低投資風險，實現公司業務規模的快速擴張。尚品宅配公司已通過與各加盟商簽訂特許經營合同來管理加盟店的數量、選址、銷售業績等方面，從而實現公司的發展戰略，但加盟店在人、財、物上皆獨立于公司，與公司的利益訴求并不完全一致。

對于上述現象，黃海勇表示像尚品宅配這種靠加盟商來擴張業務的企業，尤其應該注意保護自己的品牌形象。而不是認為加盟商和公司的利益訴求并不完全一致就放任不管。長此以往，終歸損害的是尚品宅配的聲譽。且，品牌商在開展商業特許經營時，需加強對加盟商的資格考核，通過特許合同劃分好加盟商的職責，通過具體的經營指導，比如劃定固定片區由專人負責固定對接管理等措施，嚴格管理加盟商的經營行為，并收取一定的保證金以保障管理到位。這樣才能維護好品牌形象，獲得消費者的認可，有助品牌的長期發展。