AI 對(duì)于電商的沖擊，超乎大多數(shù)人的想象。近期，上美股份爆出的 "AI 裁員 " 事件，就引發(fā)了行業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注和熱烈討論。

從網(wǎng)絡(luò)流傳的聊天記錄來(lái)看，上美股份創(chuàng)始人呂義雄計(jì)劃在各部門(mén)大規(guī)模裁員，其中客服部門(mén)的淘汰率高達(dá) 95%，僅保留 5% 能熟練使用 AI 的人員。

盡管上美方面后續(xù)回應(yīng)稱(chēng)并非裁員，而是為了讓運(yùn)營(yíng)更加科學(xué)化、有效率，今年公司整體員工人數(shù)還會(huì)增加 800 人。但此刻，想必不少人已經(jīng)切實(shí)實(shí)感受到了 AI 技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)電商工種及運(yùn)營(yíng)模式的巨大沖擊。

雖然 " 裁員 " 一詞令人心有戚戚，但站在商家做生意的視角，追求更高效率、以更低成本獲取更大產(chǎn)出也是人之常情。因此，當(dāng) AI 能完美替代人工那一天到來(lái)時(shí)，或許大多數(shù)商家都會(huì)做出自己的選擇。

僅目前來(lái)看，客服已然是 AI 替代率最高的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)之一，而且在廣闊的商家需求場(chǎng)景下，市場(chǎng)上已經(jīng)跑出了一批智能客服頭部公司。

其中，會(huì)回智能客服更是其中的佼佼者。派代獲悉，2024 年，已有譚八爺、G7 咖啡、elof 女裝旗艦店、蠟筆派家居旗艦店等數(shù)百位頭部商家，通過(guò)接入會(huì)回智能客服，節(jié)省了高達(dá) 80% 以上的人工成本，創(chuàng)造出更高的人效比。

尤其是在接入 DeepSeek 后，會(huì)回 AI 智能客服更是已經(jīng)掀起了一場(chǎng)電商運(yùn)營(yíng)革命。

壓在商家身上的三座大山

電商行業(yè)發(fā)展至今，客服崗位的重要性依舊不容商家小覷。但近幾年，商家們?cè)诳头h(huán)節(jié)面臨的挑戰(zhàn)卻愈發(fā)突出。其中，人力成本、服務(wù)質(zhì)量、傳統(tǒng)客服產(chǎn)品的低效，成為壓在他們身上的 " 三座大山 "。

日趨高昂的成本，帶給商家最明顯的痛感。有位做低價(jià)日用品的商家告訴派代：" 我的產(chǎn)品利潤(rùn)本就薄，一個(gè)月銷(xiāo)量 20 萬(wàn)單，客服咨詢(xún)量卻高達(dá) 50 萬(wàn)條。公司養(yǎng)著 8 個(gè)人的客服團(tuán)隊(duì)，月薪就得 4 萬(wàn)多，可大部分時(shí)間都在重復(fù)回答那些基礎(chǔ)問(wèn)題，成本壓力實(shí)在太大了！"

對(duì)此，來(lái)自義烏的一位小商品賣(mài)家深有同感。他告訴派代，其店鋪月銷(xiāo)量能達(dá)到 10 萬(wàn)單，看似成績(jī)不錯(cuò)，可背后的客服難題卻讓他焦頭爛額。每月客服咨詢(xún)量超過(guò) 30 萬(wàn)條，為了應(yīng)對(duì)這些咨詢(xún)，他組建了一個(gè) 10 人左右的客服團(tuán)隊(duì)，每月光是工資支出就超過(guò) 5 萬(wàn)。

但令人無(wú)奈的是，這些客服 80% 的時(shí)間都在重復(fù)回答一些諸如 " 發(fā)貨了嗎 "、" 能便宜嗎 " 之類(lèi)的簡(jiǎn)單問(wèn)題，工作效率極其低下。最后，他總結(jié)為" 我賣(mài) 9.9 包郵的產(chǎn)品，真的養(yǎng)不起月薪 5000 的客服 "。

人工客服能力水平參差不齊影響店鋪服務(wù)質(zhì)量，以及超高流通率造成的隱形問(wèn)題，同樣令商家頭疼不已。

一位經(jīng)營(yíng)奢侈品代購(gòu)店的老板曾向派代大倒苦水：" 我給出的客服薪資算是交高的，可一直招不到合適的人啊！因?yàn)榕囵B(yǎng)一個(gè)能獨(dú)當(dāng)一面的金牌客服，至少要半年時(shí)間，太難了！"

他舉了個(gè)例子：當(dāng)有客戶(hù)詢(xún)問(wèn) " 這款包和 CHANEL CF 有什么區(qū)別？"，新人客服根本無(wú)法給出專(zhuān)業(yè)解答，只會(huì)機(jī)械地復(fù)制產(chǎn)品詳情頁(yè)內(nèi)容。

" 我們培養(yǎng)一位金牌客服需要熟記 500 多個(gè)產(chǎn)品參數(shù)，掌握上百種銷(xiāo)售話術(shù)，培訓(xùn)成本也很高。" 他說(shuō)，" 但這種金牌客服又容易流失，被競(jìng)對(duì)高薪挖走。" 而據(jù)派代了解，其實(shí)不止是金牌客服，" 普通客服來(lái)來(lái)去去，商家需不斷招人、重復(fù)投入人力精力 " 的困境，現(xiàn)在還很無(wú)解。

很早之前，人工客服的成本高、不穩(wěn)定問(wèn)題，就倒逼著整個(gè)行業(yè)嘗試智能客服。但目前來(lái)看，傳統(tǒng)智能客服暴露的問(wèn)題同樣層出不窮。

比如，它們嚴(yán)重依賴(lài) " 預(yù)設(shè)問(wèn)答庫(kù) "，一旦遇到新問(wèn)題，就如同死機(jī)一般，完全無(wú)法給出有效回答。而且，它們無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別用戶(hù)的意圖，數(shù)據(jù)顯示意圖識(shí)別準(zhǔn)確率可能連 30% 都達(dá)不到，常常把客戶(hù)的問(wèn)題理解錯(cuò)，引得用戶(hù)怒罵 " 機(jī)器人智障 "，嚴(yán)重影響用戶(hù)體驗(yàn)，從而拉低轉(zhuǎn)化率。

此外，傳統(tǒng)智能客服的覆蓋率也不高，據(jù)說(shuō)只能覆蓋 15% 的問(wèn)題，剩下 85% 的問(wèn)題依舊需要人工處理。因此，在實(shí)際使用過(guò)程中，傳統(tǒng)智能客服對(duì)商家生意很難起到實(shí)質(zhì)性作用。商家本借助 AI 節(jié)省成本、提升質(zhì)量，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)是一場(chǎng)空，成本絲毫未減，利潤(rùn)空間被進(jìn)一步壓縮。

以硬核技術(shù)破局 會(huì)回智能為商家克隆銷(xiāo)冠團(tuán)隊(duì)！

一家經(jīng)營(yíng)時(shí)尚女裝的店鋪，之前同樣因?yàn)榭头膯?wèn)題（如回復(fù)不及時(shí)、不專(zhuān)業(yè)），差評(píng)不斷，銷(xiāo)量也上不去。但自去年使用會(huì)回智能 AI 后，情況有了明顯改善。

" 會(huì)回智能 AI 簡(jiǎn)直是為我克隆了一個(gè)‘銷(xiāo)冠團(tuán)隊(duì)’！" 談及會(huì)回智能，該店老板難掩興奮，" 它能根據(jù)客戶(hù)的提問(wèn)，秒級(jí)生成金牌話術(shù)。比如客戶(hù)詢(xún)問(wèn)某款連衣裙的面料，AI 會(huì)迅速回復(fù)：這款連衣裙采用的是意大利進(jìn)口的桑蠶絲面料，親膚透氣，穿上非常顯氣質(zhì)。更出乎我意料的是，會(huì)回智能客服還能根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行個(gè)性化推薦，像客戶(hù)說(shuō)想要買(mǎi)件衣服參加聚會(huì)，AI 就會(huì)推薦適合的款式。

" 千萬(wàn)別小看會(huì)這小小的一個(gè)舉動(dòng)，它幫我把客單價(jià)提升了 50%。而且還不用我教它！" 她向派代透露，" 短短幾個(gè)月，我店鋪的差評(píng)率就從 15% 降到了 5%，銷(xiāo)售額也在短短一個(gè)月內(nèi)增長(zhǎng)了 30%。可以說(shuō)，會(huì)回智能客服功不可沒(méi)。"

會(huì)回智能客服是怎么做到的？帶著這個(gè)問(wèn)題，派代深入采訪了會(huì)回智能相關(guān)負(fù)責(zé)人 Perry。

如此出色的表現(xiàn)，背后當(dāng)然離不開(kāi)會(huì)回智能強(qiáng)大的技術(shù)支撐。據(jù)悉，會(huì)回智能 AI 已經(jīng)成功借助 DeepSeek 大模型實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē)，在電商場(chǎng)景的意圖識(shí)別準(zhǔn)確率突破 92%，" 幻覺(jué)率 " 也被控制在 0.3% 以下。

" 我們基于數(shù)千萬(wàn)條電商對(duì)話訓(xùn)練，打造出了行業(yè)首個(gè)大模型客服引擎，對(duì)各種電商場(chǎng)景了如指掌。"Perry 介紹，" 不管用戶(hù)說(shuō)‘親’還是‘ Dear ’，它都能精準(zhǔn)理解。"

派代認(rèn)為，會(huì)回智能將大模型和知識(shí)庫(kù)相結(jié)合的創(chuàng)新思路，相當(dāng)于給 AI 客服裝上了一個(gè) " 產(chǎn)品百科全書(shū) " 的引擎，能覆蓋商品參數(shù)、售后政策、銷(xiāo)售場(chǎng)景等 500 多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。

會(huì)回智能 AI 的 Agent 集群智能體更是一大亮點(diǎn)。據(jù)悉，該智能體中的 Memory 模塊能記住客戶(hù)之前的聊天記錄，讓對(duì)話更連貫；Self-Evaluation 模塊會(huì)對(duì)自己的回答進(jìn)行自檢，一旦發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確就轉(zhuǎn)人工；Risk-Control 模塊則能屏蔽那些容易引發(fā)售后問(wèn)題的 " 作死話術(shù) "；Multi-Agent 模塊讓多個(gè)智能體協(xié)同工作，完成復(fù)雜的商品推薦、場(chǎng)景轉(zhuǎn)人工等任務(wù)，各模塊相互配合，讓 AI 的服務(wù)更智能、更高效。

說(shuō)白了，Agent 集群技術(shù)讓 AI 客服具備了 " 銷(xiāo)冠思維 "。因此，它不僅能自動(dòng)且出色地解析商品詳情頁(yè)，生成 500 多個(gè)維度的知識(shí)圖譜，然后用擬人化的話術(shù)回復(fù)客戶(hù)，把專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化成通俗易懂的語(yǔ)言，讓客戶(hù)一聽(tīng)就明白；還能記住客戶(hù) 3 天前的咨詢(xún)內(nèi)容，和客戶(hù)對(duì)話就像老友聊天一樣順暢自然，遇到自己沒(méi)把握回答的問(wèn)題，它還會(huì)主動(dòng)轉(zhuǎn)交給人工客服。

Perry 透露稱(chēng)：" 目前，會(huì)回智能客服已經(jīng)能解決 90% 的售前問(wèn)題，實(shí)實(shí)在在地替代了人工客服的工作。"

深圳一家數(shù)碼 3C 產(chǎn)品店老板，是首批吃到會(huì)回智能客服紅利的商家之一。

" 以往每次新品上市，客服培訓(xùn)一直是最頭疼的問(wèn)題。" 該老板告訴派代，" 比如一款新手機(jī)上市，20 個(gè)客服培訓(xùn) 2 周仍分不清‘驍龍 8 Gen3 ’和‘天璣 9300 ’；培訓(xùn)完后，當(dāng)客戶(hù)問(wèn) " 散熱性能如何 "，居然有客服讓客戶(hù)去看詳情頁(yè) "。

而接入會(huì)回智能 AI 后，他等于有了一本 " 零培訓(xùn)上崗秘籍 " 后，客服的問(wèn)題迎刃而解。他詳細(xì)介紹稱(chēng)：" 比如，會(huì)回智能 AI 能自動(dòng)啃透產(chǎn)品庫(kù)，當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)某款手機(jī)的性能時(shí)，它能快速調(diào)取技術(shù)文檔做出回復(fù)，而且各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)、數(shù)據(jù)、名字能做到絲毫不差。哪怕是招了新客服，他們上崗后也能借助會(huì)回智能 AI，迅速掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)的技巧。只用了 1 個(gè)月，我店鋪的轉(zhuǎn)化率就提升了 20%。"

此外，某美妝品牌使用會(huì)回的 " 零培訓(xùn)上崗秘籍 " 后，新人上崗首日就能靠 AI 生成的話術(shù)成交 5 單高客單產(chǎn)品，3 天就能從小白變專(zhuān)家，大大降低了培訓(xùn)成本。" 店鋪轉(zhuǎn)化高了，客戶(hù)滿(mǎn)意度也提升了，我們客服的工作也輕松了，這就是會(huì)回智能 AI 一舉三得的價(jià)值。"

在成本控制上，會(huì)回智能 AI 更是一把好手。傳統(tǒng)客服軟件每年至少得花 1.5 萬(wàn)元，而會(huì)回智能 AI 一天的花費(fèi)還不到 1 元。隨著使用規(guī)模的擴(kuò)大，推理成本還會(huì)持續(xù)下降，商家用得越多越劃算，人效比至少提升 10 倍，省下的人力成本直接轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。

接入會(huì)回智能 或是商家邁入 AI 時(shí)代的第一步！

從行業(yè)發(fā)展來(lái)看，AI 在電商客服領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢(shì)。

而從派代接觸的大量商家實(shí)際案例來(lái)看，會(huì)回智能 AI 確實(shí)在電商客服的多個(gè)關(guān)鍵難題上給出了針對(duì)性的高效解決方案。

有了會(huì)回智能 AI，商家再也不用為 " 銷(xiāo)冠離職 " 而煩惱，培訓(xùn)成本高、客服響應(yīng)慢、智能客服像智障等老大難問(wèn)題更將得到徹底的解決。

另一關(guān)鍵是，在 " 降本增效 " 成為電商生意主旋律的當(dāng)下，商家使用會(huì)回智能 AI 的成本，甚至能被無(wú)限拉低至忽略不計(jì)，讓商家擁有更充足的資金彈藥去擴(kuò)大生意規(guī)模。

顯而易見(jiàn)的是，在當(dāng)下的 AI 應(yīng)用浪潮中，會(huì)回智能已經(jīng)與部分商家合力，率先掀起了產(chǎn)業(yè)革命的第一個(gè)浪頭，并掌握了技術(shù)與先發(fā)兩大綜合優(yōu)勢(shì)。

而對(duì)于更廣大的商家而言，在電商競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，會(huì)回智能 AI 不僅能解決下實(shí)際的生意難題，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，會(huì)回能夠讓每一個(gè)商家輕松無(wú)感的接入 DeepSeek 大模型，真正與時(shí)代接軌。

因此，接入會(huì)回也不失為商家成功邁入 AI 電商時(shí)代的第一步。

來(lái)源：新消費(fèi)101