行業(yè)主要上市公司：中信國(guó)安 ( 000839.SZ ) ;航天信息 ( 600271.SH ) ;志晟信息 ( 832171.BJ ) ;世紀(jì)天鴻 ( 300654.SZ ) ;朗瑪信息 ( 300288.SZ ) ;湖北廣電 ( 000665.SZ ) ;深康佳 A ( 000016.SZ ) 等
本文核心數(shù)據(jù)：戰(zhàn)略集群 ; 市場(chǎng)集中度 ; 細(xì)分賽道 ; 波特五力模型 ;
中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)梯隊(duì)
中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)呈現(xiàn)多元化競(jìng)爭(zhēng)格局，頭部企業(yè)通過(guò)技術(shù)壁壘和生態(tài)整合占據(jù)主導(dǎo)地位。互聯(lián)網(wǎng)巨頭阿里、騰訊憑借云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施和生態(tài)協(xié)同能力，推動(dòng)智能質(zhì)檢、預(yù)測(cè)式外呼等技術(shù)普及，服務(wù)能力有領(lǐng)先的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)通信企業(yè)如華為、中興則加速向云轉(zhuǎn)型，通過(guò)混合云部署和行業(yè)定制方案鞏固政企市場(chǎng)。
從各品牌的平臺(tái)使用來(lái)看，競(jìng)爭(zhēng)能力屬于第一梯隊(duì)企業(yè)的主要以全球知名優(yōu)勢(shì)企業(yè)為主，主要包括 Avaya、華為、Alcatel-Lucent 等 ; 屬于第二梯隊(duì)有 Siemens、中興、奧迪堅(jiān)、英立訊為代表的企業(yè) ; 屬于第三梯隊(duì)有東進(jìn)、Dialogic。
中國(guó)呼叫中心行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局
—呼叫中心外包競(jìng)爭(zhēng)格局
中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局仍然比較分散。未來(lái)合并整合的趨勢(shì)將會(huì)長(zhǎng)期存在。中國(guó)呼叫中心主要建設(shè)方式分為自建和外包兩種，傳統(tǒng)電信、金融、民航、以及一些大型企業(yè)大都通過(guò)部署自建呼叫中心和外包呼叫中心來(lái)提供服務(wù)。而隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，市場(chǎng)復(fù)雜性的增加，越來(lái)越多中小企業(yè)對(duì)呼叫中心需求不斷增長(zhǎng)，外包呼叫中心廠商競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，在中國(guó)市場(chǎng)，呼叫中心 BPO 行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者包括鴻聯(lián)九五信息、北京九五太維、飛翱等 ; 表現(xiàn)較好的有易寶通訊、潤(rùn)迅通信等。
—呼叫中心系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)格局
目前呼叫中心系統(tǒng)中，頭部企業(yè)有 avaya、華為、中興，第一梯隊(duì)有中軟國(guó)際、大唐信服、彩訊股份和京北方，這些企業(yè)營(yíng)收規(guī)模較高，系統(tǒng)服務(wù)能力較好。第二梯隊(duì)的有合力億捷、訊鳥(niǎo)軟件、佳都科技和七星藍(lán)圖，這些企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)專注度高，但是面臨一定的成本壓力。
中國(guó)呼叫中心行業(yè)上市公司戰(zhàn)略集群分析
根據(jù) 2024 年各公司營(yíng)收及增速顯示，處于領(lǐng)先者地位的是佳都科技、好上好、京北方等，企業(yè)營(yíng)收超過(guò) 40 億元 ; 處于導(dǎo)向者的有營(yíng)收較高的深康佳，盡管收入過(guò)百億，但是同比增速下降較快。突出者有彩訊股份、信息發(fā)展、中信國(guó)安等，這些企業(yè)盡管收入在 5-40 億元之間，但是依然保持正增長(zhǎng)，其他企業(yè)收入下降幅度較大，處于追隨者的陣營(yíng)。
中國(guó)呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)總結(jié)
從五力競(jìng)爭(zhēng)模型角度分析，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)分散，服務(wù)同質(zhì)化高，價(jià)格戰(zhàn)普遍，盈利壓力大。新進(jìn)入者威脅中等：初期投入門(mén)檻不高，但品牌聲譽(yù)積累難，部分細(xì)分領(lǐng)域存在壁壘。供應(yīng)商議價(jià)能力較強(qiáng)，人力成本是核心，勞動(dòng)力成本持續(xù)上升，尤其一線城市 ; 技術(shù)供應(yīng)商集中度高?？蛻糇h價(jià)能力極強(qiáng)，企業(yè)客戶可選擇服務(wù)商眾多，轉(zhuǎn)換成本低，對(duì)價(jià)格及服務(wù)質(zhì)量敏感。替代品威脅顯著，智能客服、聊天機(jī)器人、自助服務(wù)平臺(tái)及移動(dòng)應(yīng)用快速發(fā)展，替代傳統(tǒng)人工服務(wù)需求。
根據(jù)以上分析，對(duì)各方面的競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行量化，1 代表最大，0 代表最小，目前我國(guó)呼叫中心行業(yè)五力競(jìng)爭(zhēng)總結(jié)如下：
來(lái)源：前瞻網(wǎng)
