途牛旅游網用戶事故頻出，回歸商業本質才是正道專欄
最近，途牛的出境游攤上了事，一位游客去年購買了途牛的埃及游產品，但是卻在紅海參加浮潛項目時溺亡。家屬將途牛告上法庭，目前北京市朝陽區法院審理后判決北京途牛國際旅行社有限公司及地接單位北京游夠天下國際旅行社賠償20萬元。途牛上訴，二審法院終審維持原判。
這已經不是途牛的用戶第一次在行程中出事。去年莊女士在途牛上購買了英國游產品，結果就在臨行前一天，街道告知說因為護照“缺失”而不能成行。央視也曾經曝光過途牛以資源不足、系統錯誤等理由單方面對旅游產品修改價格，并要求已經購買該產品的用戶取消訂單。大到游客失去生命，小到因為簽證問題耽誤行程，價格混亂，途牛的旅游產品糾紛不斷。
為何途牛頻頻出事?歸根結底還是運營策略問題。多年來，途牛一直走低毛利路線，以低價來切入OTA市場。低利潤造成途牛對于供應商考核標準的降低，間接影響了用戶體驗。
長年的低價政策讓合作的傳統旅行社不堪重負，“上有政策，下有對策”，為了不失去途牛這個流量入口，不少旅行社在用戶購買旅游產品后，在地接執行階段，大幅度的壓縮成本，對于用戶來說，就會經常遇到“貨不對板”的情況。明明說好的星級酒店，結果是一個家庭旅館，明明在產品詳情上寫的是跟團游，結果酒店機票還需要自己提前訂。
之前一個南京的朋友在途牛的一次跟團游旅途中，也不太愉快，從蘭州到敦煌到烏魯木齊的線路前后五天的時間，收了三千多一人的團費，除了機票酒店需要自己定外，途牛找的地接旅行團給安排的掛四星的酒店貨不對板。讓這位姑娘直呼“途牛掙差價掙得這么不專業”。這種情況其實并不是途牛在掙差價，而是地接公司在執行層面渾水摸魚，降低了執行標準來壓縮成本。
低利潤也導致了途牛定價機制存在很多不合理的行為。也造成它和合作伙伴之間的摩擦不斷。去年就有中青旅、中旅等17家旅行社發表聯合聲明，表示要停止向途牛提供旅游產品。雖然這次的聯合抵制只進行了3天就在國家旅游局的調解下達成和解，但是也掀開了途牛和供應商之間的矛盾。途牛的不合理定價一度成為傳媒關注的焦點。“1元旅游”等特價產品也是這個時候才被喊停。
為了減少對傳統旅行社的依賴，途牛開始嘗試通過增加自采份額來豐富產品線。但這也意味著需要不斷擴大運營團隊，去和線下十分分散的經營主體打交道。而相對于整合旅行社資源，自營路線需要途牛付出足夠的資金和人員投入，才能夠保證旅游產品的用戶體驗和質量。這樣對途牛自身的團隊建設挑戰極大，在短時間內很難培養出高標準高素質的團隊，資源整合能力也很難和那些已經在業內經營多年的傳統旅行社相比。
對于臨陣磨槍上線的團隊能提供多么優質的服務，我仍然存疑。
而且，在OTA行業，途牛是典型的喜歡砸錢做品牌，重名氣卻不重視用戶體驗。今年第一季度，途牛在銷售和市場營銷上的投入已經超過運營投入的一半以上。運營開支為6.481億元人民幣，較2015年同期增長120.6%;銷售與市場營銷開支為3.844億元人民幣，同比增長102.7%。在線旅游玩家中，途牛在營銷上卻是當仁不讓的土豪，品牌營銷和拓展移動業務等相關的廣告投入年年增長。
去年途牛與第四季《中國好聲音》合作外，11月還和上千家企業競逐第四季《奔跑吧兄弟》獨家冠名和特約播出權，最終以1.485億元拿下了特約合作權，為產品宣傳拍攝視頻。大筆的費用被花費在了造勢上，鑒于旅游是一個比較低頻的需求，途牛在品牌上的大筆投入的做法并沒有為途牛增加多少客觀的ROI或者是提升用戶粘性。
主打非標品旅游產品的途牛原本最核心的競爭力是什么?是品牌嗎?還是流量?其實品牌和流量都只是一個部分，最核心的還是人。非標品的旅行路線，每個人的體驗都不一樣，還是需要回歸到人和服務上，用高品質的服務才能夠真的留下用戶。而顯然現在的途牛還是不明白這點。
杰克·韋爾奇曾經在書中探討過商業的本質，他認為應該是適度的投入，可持續的利潤和優質的服務，相應的社會責任。
要想“贏”，需要遵從商業的規則，回歸商業的本質。而我們來看途牛，過多的品牌投入，長期的低毛利不可持續，稱不上優質的服務。好商品、低價格、好服務中，可能只有低價格做到了。但是目前對于途牛來說，過分的在追求低價格，以價格優勢來擴大市場份額，對于商品品質和整體的服務，沒有做到對等的重視，最后的結果很可能仍是枉然。
雖然在技術的不斷變革下，整體市場的變化非常大，但作為管理者，不能迷失商業中最核心的東西。以非標品起家的途牛，最重要的是保障自家產品的服務，這其中，保證旅客的人身安全是服務的底線。如果這點做不好，即使燒再多的錢，請再大牌的代言人，冠名最火爆的綜藝節目，也并不能長久的贏得用戶的信任。沒有服務基礎的燒錢就徹底淪為一場炫富游戲，相信投資人也不會愿意看到自己投的項目拿著自己的錢這樣浪費。
對于途牛來說，當務之急是回歸商業本質，做好商品和服務，而不是急著迅速擴大市場。對于沒有耐心的資本來說，滴滴和優步這樣的體量也是說合并就合并，途牛這種動不動就有游客出問題的，又會怎樣呢?
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