道歉師，是提高用戶體驗，還是用戶營銷？專欄
近日，魅族在知名求職節目《職來職往》做了一期專場招聘，在招聘職位上魅族延續了以往張揚個性、敢于實踐的理念招聘的相關職位也十分新穎。而最讓人摸不著頭腦的莫過于“首席道歉師”這一職位。
在魅族科技副總裁李楠看來，“首席道歉師”在售后環節中起到了至關重要的重要，而其作用不僅僅是道歉這么簡單，更為重要的是在與客戶溝通的過程中解決用戶在產品使用過程中遇到的問題并從提出更好的改進方案，從而提高用戶的使用體驗。
而售后服務作為用戶體驗的最后“一公里”也是很多手機廠商營銷的一大痛點，而“道歉師”能否成為解決這一問題的靈丹妙藥？
用戶體驗的最后“一公里”到底有多難？
如今的智能機市場競爭壓力日趨增大，新銳力量層出不窮。樂視、錘子、360手機等一大批后起之秀風生水起，但隨著品牌手機銷量的逐漸增加隨之而來的售后問題也漸漸顯現。
無論多么優秀的品牌也不敢保證自己的產品不會出現任何質量問題，因此售后服務成為了決定用戶體驗與品牌價值的重要因素。而現代營銷理論中十分推崇口碑營銷，這一理論是由任天堂社長山內溥最早提出，在這一理論下營銷更加注重由量變到質變的過程。
因此，售后服務成為了留住老用戶并通過老用戶將使用體體驗向外傳播的重要的途徑。而在售后服務中卻蘊藏著更多的難點。
第一,服務成本居高不下，隨著產品銷量逐漸增加出現的客戶投訴問題也會漸漸增多，而其中涉及到的售后部門也在增多，因此企業需要不斷壯大售后服務團隊。這也讓企業面臨著高昂人力成本和培訓成本。
第二，服務效率低下缺乏相關人才，與客戶溝通是一門藝術，尤其是在售后環節用戶在出現問題時往往帶有一定情緒，如何穩定用戶情緒并耐心需找解決辦法需要很高的專業素養，往往缺乏經驗的售后服務反而會事倍功半。
第三，服務體系不完善，相關問題反饋流程缺失。很多企業沒有對售后服務過程做很好的歸類于與數據分析，因此一些問題反復性出現并不能得到根本改善。
這三大痛點是現階段售后服務方面最突出的問題，無論是哪一問題都不是一朝一夕能夠解決的，投入與產出關系也是讓很多廠商對售后服務望而卻步的重要因素。
“道歉師”讓“售后服務”變為“售后營銷”
當然為了解決售后服務中的諸多問題，“道歉師”這一新生事物逐漸受到廠商和用戶的重視。而“道歉師”的主要工作并不是道歉，如果道歉能解決問題還需要售后嗎？因此，“道歉師”在給用戶道歉的同時更重要的工作是幫助用戶去解決遇到問題，在解決問題的過程中去發現產品存在的問題以及用戶在使用過程中的反饋，當然這包括好的反饋也包括一些對產品的不滿。在不斷幫助用戶解決售后問題的同時去了解用戶真正的訴求，從而不斷的彌補產品的不足。
而“道歉師”還應該是一位營銷高手，在解決問題的時為用戶帶來優秀的體驗，讓用戶能夠感受到企業文化的核心內容。因此良好的售后服務應該具備“營銷”的元素，通過這一手段將老用戶變為企業宣傳的載體，從而達到真正的口碑營銷。
“道歉師”是否真的是一劑良藥？
“道歉師”的確能夠在最大限度上將用戶的不滿情緒降到最低，但這終究是一種事后彌補的方式。解決這一問題的根本辦法還是提升產品自身的質量，用心做好每一個產品在各個環節中傾注專注的精神。
這一職位出現的本質還是體現了一個企業對用戶的重視程度，在售后服務中往往70%的問題都不是很嚴重的問題，用戶看重的更多的是企業對待問題的態度。很多細節性的問題是用戶關注的重點，因此只要企業能夠在各個環節上真正的從用戶角度出發去考慮問題，那么“道歉師”或許也只是一個可有可無的職位。
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