文/易北辰

馬斯洛需求層次理論是行為科學領域最重要的理論之一，由美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛在1943年在《人類激勵理論》論文中所提出。書中將人類需求象階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。

馬斯洛認為，整個有機體是一個追求安全的機制，人的感受器官、效應器官、智能和其他能量主要是尋求安全的工具，甚至可以把科學和人生觀都看成是滿足安全需要的一部分。

安全在人類需求層次發展史的地位不言自明。然而在家庭洗浴這一細分領域，安全為什么重新被提升到歷史高度？

看一則數據：

據中消協數據統計，自1997年起，中國年均熱水器傷人事故在1000起以上，20%為電熱水器所致。在電熱水器使用過程中，很多用戶以為洗澡時拔掉電源插頭，或者熱水器安裝了漏電保護器就不會出現安全隱患。但事實并非如此，當用戶家的家庭環境帶電時，即使是拔掉熱水器電源插頭，熱水器仍然會發生漏電。今年6月19日，家住深圳市的鄧女士在洗澡中觸電，其丈夫關閉電閘后救人反被電死，原因是鄧女士家所在樓房沒有地線，一家漏電整棟樓都帶電，鄧女士觸電后即使丈夫關閉電閘也起不到斷電的作用。中國家庭復雜的用電情況讓熱水器漏電事故不斷出現。

此外，用水安全也不容忽視。

海爾熱水器在社交媒體上和70萬用戶交互后，征集到了數十萬條用戶在洗浴水質上的想法和痛點。集中體現在水中的細菌、余氯、污垢等不安全因素，時刻威脅著人們的身體安全，很多用戶在洗澡后經常會出現皮膚瘙癢，并伴有紅斑紅疹的情況。

安全是洗浴生活中最重要的一個因素。它沒有中間值，不是100%就是0，每個安全隱患背后都會衍生許多家庭悲劇。

國民性痛點怎么解決？誰來解決？

國民性的痛點，需要有擔當的優秀企業來解決。幸運的是，北辰觀察到海爾熱水器已經開展了一些行動。且行動敏捷。

從品牌層面上，8月23日，海爾熱水器在北京召開了年度規模最大的一場新品發布會，并把品牌定位由“全球用水解決方案專家”轉變為“全球用水安全專家”。換言之，由包括防電墻、雙安防、防火墻、凈水洗等組成的“安全體系”矩陣正式成立。從現場了解的信息得知，海爾熱水器的這種動向或將透露兩方面的訊息：一是“海爾熱水器”將全面強化“安全為本”的策略推進，另一則是海爾熱水器通過全產品矩陣身先士卒邁入了用戶體驗時代。

從技術、標準創新層面上看，為了減少漏電事故給中國家庭帶來的傷害，海爾熱水器在2002年研發出了防電墻技術，通過在熱水器和人體之間加載電阻將漏電電壓降到12V以下，即使在沒有地線、環境帶電的情況下仍然能夠保護用戶不被電傷;2007年，防電墻技術被收錄為IEC國際安全標準;2015年，國家把防電墻技術標準從推薦標準升級為強制標準，成為電熱水器的安全標配，以保證更多用戶的用電安全。

安全問題是一個系統  需要系統性方案

安全問題是一個系統性的問題，不能頭痛醫頭，腳痛醫腳。必須有全局性的觀察和思考。

北辰從海爾熱水器方面了解到，海爾熱水器從四個方面的安全詮釋“全球用水安全專家”定位。

第一，用電安全

2002年海爾熱水器創新研發防電墻技術，能夠解決熱水器漏電、家庭環境帶電兩種情況下的安全問題，先后被收錄為國家標準和IEC國際標準。2015年海爾防電墻技術升級為國家強制執行標準。產業在線2015年市場統計數據顯示，在中國，每10臺暢銷電熱水器就有7臺搭載海爾專利防電墻技術。安全用電標準的普及推廣為大多數中國消費者解決了用電安全的難題。

第二，用氣安全

海爾燃氣熱水器的“安全防護”要從奧運會說起，藍火苗專利技術是北京奧運會青島分賽場火炬燃燒的主要技術，也是行業首個達到歐V標準的安全技術；“CO安全防護系統”獲得了國家專利，“倍+安全防護系統”能同時監測家庭環境中CO和甲烷兩種有害氣體的含量，超標后立即報警，保護用戶的用氣安全。用氣安全可以說突破了從防護維度到空間跨度的再升級，給用戶帶來了良好的體驗。

第三，用水安全

基于數十萬網友關于洗澡水臟的痛點，海爾熱水器在2015年創新研發了第一代凈水洗熱水器，率先將凈水洗浴變為了現實；2016年1月經過迭代升級后，第二代凈水洗熱水器誕生，通過全程凈化系統，消除了洗澡水中的余氯、細菌、泥沙，解決了傳統電熱水器內膽污垢沉積問題，實現凈水沐浴。為了促進熱水器行業的健康發展，海爾在凈水洗系列產品基礎上制定并發布了全球第一個“洗浴水質安全標準”，對熱水器使用材料的衛生要求、水質凈化指標、水質軟化指標、水質除菌指標等四個方面的內容做出了明確規定，而僅熱水器使用材料的衛生數據指標就高達44項。

第四，環境安全

以“拒絕霧霾，還原天空之藍”為責任，海爾光伏新能源發電系統以環保的方式引領了綠色低碳的生活；在煤改電、媒改氣方面，海爾熱泵機組和采暖機組構建了成熟的質量研發和控制體系，在節能、環保等方面實現行業領先，為用戶提供家用熱水、商用熱水及空氣能采暖三大領域的解決方案。采暖設備連續中標北京門頭溝、海淀、順義等區縣的煤改電項目，成為清潔能源替代燃煤采暖的最佳解決方案。

技術創新  標準創新是驅動力

好的想法，好的戰略。需要技術、人才、標準去推動。沒有技術、標準，再好的愿景也是空中樓閣。

以用水安全為例，海爾熱水器在社交媒體與30多萬用戶交互，征集到了100多條用戶在健康洗浴上的想法，于2015年創新研發出解決洗浴水質安全的第一代凈水洗熱水器，開創了熱水器健康洗浴的新領域，并在2016年1月進行了二次迭代。上市后海爾凈水洗熱水器深受用戶的青睞，連續2個月入圍中怡康暢銷榜TOP10。為了讓更多用戶能夠實現安全洗浴，解決在洗浴過程中水質不安全的問題，海爾熱水器聯合中國標準化協會、中國家電協會、中國家用電器研究院、中怡康等權威機構共同發布了“洗浴水質的安全標準”，為熱水器企業生產和消費者選購安全健康熱水器提供了參考依據。

 “洗浴水質的安全標準”的制定參考了《生活飲用水衛生標準》等8項國標，針對海爾覆蓋全國的水質地圖大數據分析，得出了符合全國大多數地區健康安全用水的可行數據。標準主要規定了熱水器使用材料衛生指標、水質凈化指標、余氯去除指標、水質軟化指標、水質除菌指標等五大板塊的內容，僅熱水器使用材料的衛生要求就有44項數據指標。

“洗浴水質的安全標準”的發布將推動整個熱水器行業洗浴水質安全的大升級，從純粹的洗浴時代向“洗護”升級。

結語：

據北辰了解，在海爾熱水器內部，有一個專門與用戶溝通痛點需求的交互團隊，他們通過各種網絡平臺與網友進行實時交互，獲取第一手的用戶信息傳遞給研發團隊轉化為產品，凈水洗熱水器的誕生就是其中的一個典型案例。此外，海爾分布全球的五大研發中心，能夠快速整合全球最一流的資源，也為其轉化用戶需求提供了充分條件。

海爾熱水器能快速感知用戶痛點，敏捷反應，快速迭代。核心秘密在于互聯網化的組織架構和方法論、行動力做支撐。正如張瑞敏所說：沒有永遠的企業，只有時代的企業。

海爾在熱水器領域的探索值得多數企業學習和借鑒！

作者：易北辰，80后作家，暢銷書《讀懂移動互聯網時代》作者，自媒體。

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