本文來(lái)自《財(cái)富》雜志，騰訊科技編譯

Note 7爆炸起火事故發(fā)生后，三星快速及時(shí)的召回了這款手機(jī)。為了將該機(jī)對(duì)三星品牌聲譽(yù)的傷害降到最低點(diǎn)，韓國(guó)巨頭整個(gè)公司上上下下都動(dòng)了起來(lái)。在過(guò)去的一個(gè)多月里，高管們內(nèi)部會(huì)議不斷，員工們也都犧牲了假期，三星更是建立了專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)全天候追蹤社交媒體的動(dòng)態(tài)，了解Note 7是否又有新的爆炸事故發(fā)生。

經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的努力，三星稱(chēng)包括美國(guó)和韓國(guó)市場(chǎng)在內(nèi)的大部分市場(chǎng)都已經(jīng)完成了Note 7召回。不過(guò)對(duì)于三星來(lái)說(shuō)，這次的麻煩遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。三星移動(dòng)主管高東真更是焦頭爛額，面對(duì)壓力他不得不低下頭向公眾道歉。

不過(guò)，屋漏偏逢連陰雨，三星想要一勞永逸消除Note 7爆炸門(mén)影響的努力本周三再次破滅了，一臺(tái)換新后的安全版Note 7又在美國(guó)的航班上出了事，監(jiān)管部門(mén)有可能再次開(kāi)啟調(diào)查，三星甚至需要開(kāi)啟第二輪的召回。

除此之外，作為世界上最激進(jìn)的對(duì)沖基金之一，Elliott Management也在不斷向三星施壓，要求該公司進(jìn)行拆分，同時(shí)向股東派息270億美元。

運(yùn)氣徹底用完了

Note 7今年8月正式發(fā)布前，高東真曾不斷向其他同事炫耀自己的幸運(yùn)。他早早的就成了世界最大手機(jī)制造商的掌舵人，而且自己入職后不久，三星便扭轉(zhuǎn)了頹勢(shì)，讓連續(xù)兩年?duì)I收和市場(chǎng)份額雙雙下滑的記錄徹底作古。

不過(guò)，這次高東真的運(yùn)氣徹底用完了。Note 7一聲響，不但拿到了全球各家航空公司的禁令，還成了全世界網(wǎng)民的笑話(huà)，對(duì)于三星召回的批評(píng)更是不絕于耳。同時(shí)，Note 7的驚天一爆還讓三星的市值蒸發(fā)掉了近160億美元。

一位不愿透露姓名的三星內(nèi)部人士表示，這是公司遇到的最嚴(yán)重危機(jī)，“它直接影響了我們的產(chǎn)品、品牌以及辛苦建立起的消費(fèi)者信賴(lài)。”

在接受路透社訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，三星表示現(xiàn)在并不考慮對(duì)管理層進(jìn)行調(diào)整，它們的核心任務(wù)是完成Note 7的召回。

三星內(nèi)部人士表示公司需要快速將手機(jī)銷(xiāo)售拉回正軌，這樣一來(lái)第四財(cái)季的成績(jī)才不會(huì)過(guò)于難看，三星也能繼續(xù)穩(wěn)固自己在市場(chǎng)上的王者之位。

“如果三星不能快速解決這次危機(jī)，將成為最大輸家。”另一位同樣不愿透露姓名的三星內(nèi)部人士說(shuō)道。同時(shí)，他表示三星的管理層并沒(méi)有因?yàn)镹ote 7的召回事故相互指責(zé)，他們依然相當(dāng)團(tuán)結(jié)。

上周，Note 7的電視廣告已經(jīng)正式在韓國(guó)復(fù)播，同時(shí)三星還會(huì)對(duì)10月份購(gòu)買(mǎi)Note 7的用戶(hù)提供額外獎(jiǎng)勵(lì)。

時(shí)間急，任務(wù)重

雖然三星的召回態(tài)度還不錯(cuò)，但外界依然認(rèn)為該公司的召回程序出現(xiàn)了巨大問(wèn)題。在美國(guó)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)發(fā)布了針對(duì)Note 7的警告后，三星才支支吾吾的警告受影響的用戶(hù)立即關(guān)閉他們的Note 7手機(jī)。

因此，美國(guó)監(jiān)管部門(mén)批評(píng)三星沒(méi)有按照合理的程序進(jìn)行召回。

此外，換新后的機(jī)器依然問(wèn)題頗多，許多用戶(hù)認(rèn)為這些機(jī)器發(fā)熱異常而且掉電快。

在中國(guó)，三星更是被指在召回上玩雙重標(biāo)準(zhǔn)，Note 7發(fā)生多次事故后，三星依然宣稱(chēng)自家產(chǎn)品使用了安全的電池。在韓國(guó)，由于召回緩慢，Note 7再次上市的日子也被一拖再拖。

品牌戰(zhàn)略規(guī)劃師、洛杉磯品牌管理咨詢(xún)公司董事長(zhǎng)埃里克·施菲爾表示，三星必須極力爭(zhēng)取顧客的信任。“在召回事故中，三星必須要保持透明，積極邀請(qǐng)用戶(hù)代表到工廠(chǎng)參觀，炒掉此次事故的直接責(zé)任人并給予用戶(hù)應(yīng)有的賠償和優(yōu)惠。”

多位知情人士透露，三星為此事專(zhuān)門(mén)建立了公關(guān)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)的任務(wù)就是加快決策并及時(shí)止損。一位公關(guān)團(tuán)隊(duì)的成員表示：“我們?cè)谛畔⒎窒矸矫嫠俣雀臁⒎秶鼜V，以便能更快回復(fù)用戶(hù)的問(wèn)題。”同時(shí)，他認(rèn)為在全球十多個(gè)國(guó)家同時(shí)搞召回，確實(shí)很復(fù)雜。

三星員工表示，自9月2日召回開(kāi)始后，這一事件就成了三星內(nèi)部會(huì)議的唯一主題。為了盡快完成任務(wù)，三星員工放棄了休息日，即使是韓國(guó)最重要的傳統(tǒng)節(jié)日他們也無(wú)法與家人團(tuán)聚。

無(wú)數(shù)個(gè)不眠之夜

現(xiàn)年55歲的高東真是三星元老級(jí)人物，此前他是人力資源與研發(fā)部門(mén)的一把手。三星內(nèi)部人士稱(chēng)，獲得晉升后，高東真為移動(dòng)部門(mén)帶來(lái)了一股清流，他的新政策鼓舞了公司的士氣。

在今年3月的Galaxy S7發(fā)布會(huì)上，高東真也坦言自己為了打磨這款產(chǎn)品曾度過(guò)了無(wú)數(shù)不眠之夜。知情人士表示，三星在上半年取得佳績(jī)后，高東真開(kāi)始關(guān)注公司的長(zhǎng)期穩(wěn)定增長(zhǎng)。不過(guò)，隨著Note 7的一聲爆響，他的一切努力都白費(fèi)了。

據(jù)悉，Note 7的召回事故最終可能為三星造成50億美元的巨額損失。此外，這次事故對(duì)三星品牌的影響更是不可估量。

對(duì)于三星來(lái)說(shuō)，這絕對(duì)是一個(gè)讓人無(wú)奈的局面，它們?cè)鞠肟縉ote 7延續(xù)上半年的輝煌，但最終卻起了個(gè)大早，趕了個(gè)晚集，錯(cuò)過(guò)了最好的銷(xiāo)售窗口期。