一
每一個(gè)行業(yè)都有自己的標(biāo)桿天花板。
比如說，在餐飲業(yè)的服務(wù)水平方面，海底撈一度成為眾人追捧模仿的對方。而拿餐飲中的壽司賽道來說，今年百歲的 " 壽司之神 " 小野二郎就是極致的頂峰。又比如說在商超領(lǐng)域，山姆的選品和胖東來的服務(wù)也是行業(yè)標(biāo)桿之一。而今天我要說的，是搬家這個(gè)細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域的天花板——日式搬家。
可能我們對搬家的概念，還停留在這樣的場景：一家人要花上十天半個(gè)月整理打包，然后搬家當(dāng)天來了一輛貨車和七八個(gè)大漢，你跑前跑后看著別搞壞什么，也別丟了什么。隨后等到了新居，他們先把大件家具和電器放到位，剩下的大包小包就留給你自己慢慢打開和歸置。至于搬家的費(fèi)用，全是苦力錢和車輛費(fèi)，從幾百到一兩千元不等，你就慢慢講價(jià)吧。
那么再來腦補(bǔ)一下這樣的場景：當(dāng)你決定要搬家時(shí)，先是一位西裝革履的大叔或一位長裙搖曳的姐姐過來，仔細(xì)看了你家所有的物件，然后給了一個(gè)方案和報(bào)價(jià)。
搬家那天，你只用叉著手看著那幾位穿制服、戴手套的男士，他們會幫你把櫥柜里所有的物件分門別類地打包，瓷器、古董、大牌包包、服飾皮草甚至都有專門的收納和處理方式。
等到了新家，所有物品一律拆包，原樣歸位，衣服掛好，鞋子擺正，鍋碗刀盤各就其位。你在搬家之前無需做任何整理，搬好后也無需做任何歸置。當(dāng)師傅們向你鞠躬離開的時(shí)候，你泡上一壺茶，就可以直接悠閑地開啟新居的生活。
二
前陣子我的一位朋友苦惱于不得不搬家，心里各種煩躁，因?yàn)橹辽僖ò雮€(gè)月來忙這些整理的瑣事，嚴(yán)重影響工作。我就介紹安排了我認(rèn)識的標(biāo)桿級日式搬家公司的姐姐來，整個(gè)過程中，這位朋友東看西看，反復(fù)在講一句話：我從沒想過搬家可以這樣，我可以這樣輕松。
對，的確是輕松，這就是天花板存在的意義。當(dāng)然，輕松的代價(jià)是不菲的費(fèi)用，這種搬家的價(jià)格是普通搬家公司報(bào)價(jià)的大約三到五倍，單身公寓四五千元，三口之家大幾千元，別墅豪宅花費(fèi)上萬元甚至幾萬元的都有。
但細(xì)想想，搬家并不是高頻復(fù)購的服務(wù)，就看你愿不愿意用花錢去換來輕松、安全、清潔與省心了。體力和車輛的成本不會比其他搬家公司貴太多，增值的都是服務(wù)，而那是一般人學(xué)不來的核心競爭力。
我約那位姐姐喝下午茶，聽她講了企業(yè)二十多年的發(fā)展故事，這才終于理解了天花板是如何打造的。他們起步也很普通，最早立足于日本企業(yè)的國際物流業(yè)務(wù)，后來，業(yè)務(wù)范圍逐漸延伸到，并專注于私人搬家，還包括跨國搬家業(yè)務(wù)。
本著日本服務(wù)業(yè)那種極致到近乎變態(tài)的細(xì)致和貼心意識，客戶群從一開始的以日本企業(yè)高管為主，逐漸擴(kuò)展到了包括歐美在內(nèi)的大多數(shù)在華外籍人士，再擴(kuò)展到了時(shí)間寶貴又非常注重隱私的企業(yè)家和演藝明星群體。
到現(xiàn)在，完全不做推廣和廣告，只做精準(zhǔn)人群，他們也完全不缺業(yè)務(wù)。我身邊有許多人沒聽說過這回事，包括我那位朋友，也有人去網(wǎng)絡(luò)平臺找所謂的日式搬家，結(jié)果發(fā)現(xiàn)也不是那么回事。
三
我說幾個(gè)故事，大家也許就能理解什么叫行業(yè)標(biāo)桿和天花板了。
你有沒有見過搬家公司來時(shí)還帶著保溫箱的？保溫箱的容量，在第一次那位估測專家上門時(shí)就作為專項(xiàng)考慮過了，它是根據(jù)客戶家冰箱里的存貨來確定的。
搬家時(shí)，所有冷凍的肉類海鮮完全不受影響，主打一個(gè)生活無縫銜接。對于這件事，我估計(jì)很多家庭可能直到搬家那一天都沒有考慮過，當(dāng)搬家?guī)煾嫡f要把冰箱清空才能搬運(yùn)的時(shí)候，才瞬間傻了眼。而極致的服務(wù)，是幫你把自己都沒想到的疏漏給補(bǔ)上。
有些人家里擺著佛龕或者祖上牌位，這事兒可大可小。一般搬家公司要不就是自說自話動手搬運(yùn)，要不就是跟客戶講，你要是很在意的話要不就你自己來吧。
我聽那位姐姐講，有的客戶家里擺的那雕像真的好大個(gè)兒，原木、金銅，那是什么分量？所以公司就要求所有的師傅必須按照禮儀規(guī)范，鞠躬拜過才能動手，而客戶在旁邊看著，請問內(nèi)心是怎樣的認(rèn)同？
再比如說有許多大牌包包、絲綢皮草，客戶平時(shí)自己摸一摸都揣著小心，還有家里的床單被套，尤其是帶潔癖的人，可能看到被別人摸了一下，心里都會有種說不出的窩心難受。而他們公司的師傅會戴上雪白的手套來整理搬動。再說那些瓷器、紅酒杯，都是些一碰就完蛋的脆物，當(dāng)客戶看到那些專業(yè)到和當(dāng)初購買時(shí)一模一樣的包裝，請問內(nèi)心是怎樣的安逸和放心？
最后說說我們平時(shí)搬家所看到的師傅們，衣衫又臟又舊，奔波后還帶著濕透的汗?jié)n，這里沒有任何對勞動人民的輕視，但就說他們在你的家里四處碰擦觸摸，你會不會有些介意？而日式搬家的師傅則都穿著干凈整潔的制服。
要做到這一點(diǎn)，企業(yè)的解決策略是：每天由公司負(fù)責(zé)清洗衣物，員工直接領(lǐng)取就好。我問姐姐為什么不能多發(fā)兩套交給員工自己處理，她說員工累了一天，哪有這個(gè)精力和時(shí)間，要是哪一天忘記了清洗，不處罰會影響公司在客戶那里的印象，而處罰的話又于心何忍？不如由公司承擔(dān)這個(gè)環(huán)節(jié)。
四
我是個(gè)研究企業(yè)管理的，從故事里，我總結(jié)出幾條能走向行業(yè)天花板的要領(lǐng)。
第一，標(biāo)桿企業(yè)首先需要考慮的是客戶的需求，其次才要考慮成本如何、有多少麻煩需要克服。
做生意從來都是三條路：第一條是追求最高性價(jià)比、用低利潤搶占最大份額的市場，第二條是用最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在小人群里取得最高的利潤率，第三條是用特定的服務(wù)去滿足特定的人群，在還不錯(cuò)的利潤水平下去做小而美。
而當(dāng)下的中國市場，高凈值人群在萎縮，所謂的大批中產(chǎn)也脆弱地消失了，于是大家都認(rèn)為，只有第一條路才行得通，從而很少有人在服務(wù)和產(chǎn)品水準(zhǔn)上做過多的投入，因?yàn)槌杀臼詹换貋怼６@家日式搬家企業(yè)從來不考慮快速拓展業(yè)務(wù)和追求極大的利潤，所有的精力都放在如何取得更佳的客戶反饋上。
第二，標(biāo)桿企業(yè)的市場宣傳，從來只有一種：口碑營銷。
傳統(tǒng)商業(yè)一直講的是，" 酒香也怕巷子深 "，其實(shí)細(xì)想起來，怕巷子深的，那酒也許有點(diǎn)香，但一定沒有香到位。而現(xiàn)代商業(yè)把市場推廣和品宣也有些過度神化了，一個(gè)創(chuàng)意、一個(gè)代言就能大賣，至于近年來更是押寶在一個(gè)熱門事件、一次傳奇營銷上，考慮的都是就算只能火兩三年也絕對夠本，幾千萬、幾個(gè)億到手，后面就算洪水滔天又管它呢。在短視的功利主義盛行的年代，誰耐得住性子去慢慢磨產(chǎn)品、磨服務(wù)流程呢？
從我自己的經(jīng)驗(yàn)來講，照著熱榜、五星好評或者跟著自媒體去打卡，還是有一定的入坑概率，但如果我有一個(gè)好朋友強(qiáng)烈拉我去吃的店，我又從來沒有聽說過，幾乎就沒有讓我失望的。
口碑就是人際關(guān)系的背書，如果企業(yè)把自己的口碑看得和每個(gè)人對自己的口碑一樣重，哪有最后不能出挑的？
第三，標(biāo)桿企業(yè)只做一件事，而且一直做。
姐姐說，她二十幾年就做搬家這一件事，沒有涉足過其他行業(yè)，也對其他天花亂墜的賺錢模式從來沒有提起過一點(diǎn)點(diǎn)興趣。小野二郎能成為 " 壽司之神 "，也只因?qū)Ｗⅰ?/p>
在不同的時(shí)代都有趨勢性的機(jī)會，學(xué)經(jīng)濟(jì)、搞投資的就不得不跟隨趨勢、把握趨勢，但是做具體實(shí)業(yè)的人，就必須有定力。我見過太多人，上世紀(jì)搞外貿(mào)的、世紀(jì)初搞互聯(lián)網(wǎng)的，還有后來搞金融和房地產(chǎn)的，其中大多數(shù)人成為先烈或者韭菜和代價(jià)，因?yàn)樗麄兗葲]有準(zhǔn)備也不會學(xué)習(xí)，就貿(mào)然跟風(fēng)，而剩下的少部分人賺到了錢，而且是許多錢，但是對這個(gè)世界談不上有太多價(jià)值意義上的貢獻(xiàn)。
而那些只做一件事的人，才會穿越所有的趨勢和周期，讓時(shí)間成為自己最大的依托，也成為最深的護(hù)城河。他們不太可能會是首富大佬，但是他們所擁有的事業(yè)和小小天地卻比大佬們的千里江山更穩(wěn)固。
第四，標(biāo)桿企業(yè)從不在員工成本上下功夫。
因?yàn)槠髽I(yè)會抱著一直做下去的打算，所以才會希望有一直同行的員工，以事業(yè)伙伴相待。姐姐說，他們公司的搬家?guī)煾涤泻芏喽际亲隽耸畮啄炅耍行┟餍呛屠习迨墙?jīng)常搬家的，結(jié)果一直碰到那幾個(gè)人，都相互認(rèn)識了。
有一次幫一位明星搬家，那天是某個(gè)師傅的生日，師傅惴惴地說能和明星合個(gè)影嗎？姐姐也悄悄地去問了一嘴，想著明星要是不同意就只當(dāng)沒說唄，沒想到明星很爽利地就答應(yīng)了，那天所有人都非常開心。這是對職業(yè)和專業(yè)的尊重。
我問姐姐說，你是想做長久的企業(yè)，可員工都這么想嗎？還不是哪里有肉去哪里嗎？姐姐講了句很有道理的話，讓我到現(xiàn)在都一直在咂巴其中的含義。
她說：" 我們給員工就是行業(yè)內(nèi)最高的工資，最好的保險(xiǎn)和福利。做到了這一點(diǎn)，他還能到哪里去？"
五
這一場下午茶，我真的學(xué)到很多，關(guān)于這個(gè)細(xì)分的小行業(yè)，也關(guān)于許多企業(yè)管理的理念。最后再說兩件小事。
上海某別墅區(qū)有家業(yè)主要搬家，物業(yè)就推薦了姐姐的企業(yè)。沒有任何商業(yè)合作，也沒有紅包返傭，只因?yàn)槲飿I(yè)見過太多搬家企業(yè)，都會搞壞一些綠化、草坪或者臺階、扶手啥的，結(jié)果原業(yè)主和搬家公司都推卸責(zé)任、不肯賠償，搞得物業(yè)很被動。但是唯有這家日式搬家公司從未有任何狀況發(fā)生，流程近乎完美。
業(yè)主太太很不客氣地問姐姐說：" 物業(yè)為什么會推薦你們，有什么原因的吧？" 姐姐笑笑說，你要是試過，就知道什么原因了。
另外，姐姐還說不是她矯情，是真的不想做推廣，因?yàn)橥ㄟ^口碑而來的人都有差不多的生活理念和做人素養(yǎng)，而越是沖著廣告、又想高獲取、又想少付出的人群，就有越多的麻煩。反正也不想弄什么連鎖、上市，做生意最重要的是什么呢？當(dāng)然是開心啦！
我只是想通過這樣一個(gè)案例，說說有些生意能走到巔峰其背后的思路和模式，而說到底，還是底層三觀和人生意義。
未必一定是 " 所有行業(yè)都值得再做一遍 "，如果能用心地哪怕好好做一遍，而這一遍做十年、二十年，也許這才是商業(yè)真諦。
來源：秦朔朋友圈
