鮮老虎打賞：一場推動餐飲服務升級的革命專欄
5月21日，由鮮老虎科技公司開發的餐廳服務“打賞”功能在北京局氣餐廳全國直播。當天，美女服務員貓喵在映客上同步直播了自己在餐廳服務的全過程，一天下來貓喵獲得顧客的打賞破千，一天被打賞198次，總共1031.58元，把小伙伴們都驚呆了。
對于國內的餐飲行業來說，雖然一直都在強調服務，但是服務除了模糊的口碑外似乎無法具體去衡量，又或者更直接的感受就是消費者的“用腳投票”。很顯然，最近局氣上線的鮮老虎打賞功能是消費者為服務“用錢投票”的一種方式。那么，這中新模式的出現又將給餐飲服務帶來什么樣的影響呢？
鮮老虎打賞將重構餐飲服務機制
對于餐飲行業來說，本來就是地地道道的服務行業。服務二字也經常被餐飲老板或者管理者掛在嘴邊，時時刻刻都在強調，都在監督，但是在實際執行過程中，服務質量總是大打折扣，用戶投訴與抱怨時有發生。
為什么會發生這樣的情況呢？其中固然有餐飲業的從業者學歷低、工資低、意識低的原因存在，但是更深刻的原因恐怕還在于餐飲服務激勵機制的缺失。就傳統的餐飲經營模式來說，一方面，餐廳的服務管理本身就相對粗糙，能做到及時響應就十分不錯了；另一方面，餐飲服務質量的好壞并未與服務員、廚師等核心員工的績效直接掛鉤，也缺乏這樣的數據工具支持，從而無法很好調動服務員與廚師的工作積極性。
鮮老虎打賞功能在局氣餐廳的落地實施，對于整個餐飲行業來說意味著服務變得可衡量，服務的價值很可能融入到整個餐飲管理流程、服務流程以及員工心智中。而且，通過一目了然的打賞數據統計與分析，餐廳可以據此來評估整體服務質量趨勢，并以此自查自糾，不斷改進服務質量；餐廳服務員可以根據打賞的收入多少，自發自覺地提升工作積極性與熱情，通過改進自己的服務意識和服務水平來獲得更多的打賞收入。于是，提升餐廳的工作人員由于有了正向的激勵機制，將直接帶動餐飲服務的改進與升級，重構餐飲服務機制。
打賞將讓服務員獲得價值認同
服務是有價值的。服務員的服務態度也是需要被肯定的。以前，對于服務員們來說，一個微笑或者一句謝謝便是對他們服務最大的肯定。但是，這些并不能給他們實質上的激勵。正所謂精神文明建設和物質文明建設，“兩手都要抓，兩手都要硬”。
鮮老虎打賞對服務員來說帶來的最大變化是，打賞區分了顧客“虛情假意”的肯定與“真心實意”的肯定之間的界限。在“真心實意”的打賞下，對于月工資三四千的服務員來說，如果每月搭訕收入能夠達到1000元左右，那對他們來說將是巨大的激勵，也是值得炫耀的無上榮譽，是特別值得驕傲的一件事。
更重要的是，打賞收入不僅能夠增加服務員的收入，激勵他們更好地提供服務，還能夠讓他們在服務中獲得身份的認同與個人價值的提升。因為有打賞就會有排名，有排名就會有對比，有對比就能讓有服務意識的服務能手脫穎而出，讓優秀的人獲得更多的回報和更大的發展空間。
打賞讓消費者獲得更好的服務體驗
打賞是一種對服務價值的投票方式。雖然對于消費者來說，打賞意味著成本的付出，但是這樣的付出是基于自愿形式的對服務價值的認可。正如我們去五星級酒店或高級餐廳吃飯，一罐3元的普通可樂價格要翻出好幾倍一樣，因為其中包含了整個服務價值的溢價。
對于所有的服務來說，服務價值的背后是成本的投入。如果說因為國內沒有西方的“小費”形式，所以消費者沒有一個好的方式對體驗的服務進行稱贊。但是，當所有餐廳都有了鮮老虎打賞功能后，消費者的打賞行為以及打賞金額的多少將直接反映餐廳的服務水平，這對餐廳來說將起到警示和激勵的效果。
對于打賞很少甚至為零的餐廳來說，餐廳老板或管理者肯定會思考為什么？到底是哪里出了問題？服務員也會開動腦筋，為了獲得更多的收入而努力提升服務水平。對于打賞很多的餐廳來說，將會因為豐厚的打賞回報而興奮不已，獲得打賞的服務員也會干得更開心，從而追求更高的服務水平。如此以來，因為建立起了一個良性的打賞激勵機制，消費者將獲得一個更好的就餐服務體驗。
總的來說，鮮老虎推出的打賞功能將深刻的改變傳統餐飲服務模式，同時讓餐廳、服務員、消費者等各方獲得共贏。正如鮮老虎科技聯合創始人楊成偉所言：“服務行業的改革勢在必行，線下服務的核心和精髓是線下的體驗和場景。線下傳統行業唯一的機會就在于給顧客帶來場景化的體驗和服務體驗的升級。打賞體驗是線下餐飲革命體驗的升級的迫切需求。”
作者：沙水，一個寫著自媒體研究著產品的運營人。關注互聯網+、移動社交、智能硬件與電商。個人微信號：shashui007,歡迎勾搭！
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