易到用車超里程、亂扣費，問題頻發難留用戶專欄
隨著網約車合法化落地，各個出行領域平臺競爭更為激烈，8月，滴滴收購了優步中國，兩大巨頭的合并更讓其他約車平臺雪上加霜，要想在競爭紅海中立于不敗之地，或許只能通過繼續“燒錢”來留住用戶。
易到用車就是“燒錢大戰”的典型，在消費者擔心補貼下降的情況下推出了強有力的優惠活動，充值后不僅有現金回饋，還能夠獲得樂視商城手機電視現金抵用券，眾多用戶熱情高漲，紛紛參與此次活動。
然而，在易到用車用戶急速增長的背后，也存在很多的糾紛和爭端，用戶與用車平臺之間的矛盾也日益凸顯。不少乘客開始吐槽，系統亂扣費、里程超過實際距離、司機拒載等現象與日俱增，平臺的客服也未能及時解決乘客所反映的問題，矛盾愈演愈烈。
扣費里程遠超實際距離
近日，全國多地用戶反映，在結算車費時，頁面顯示的費用明細中的里程數和自己手機里的地圖顯示里程數不符，最多的相差近4倍里程數。
家住上海的王女士近日通過易到用車的軟件叫車，平日3公里的路程在易到軟件中顯示的卻是12公里，用時4分鐘，多扣了21塊錢。王女士及時將問題反饋給了客服，可卻沒有收到反饋結果，再次撥打客服電話時“坐席繁忙”，距反饋時間已超過24小時。
另一位住在上海的張女士也出現了同樣的問題，30公里的路程在易到軟件結算時卻顯示50多公里，張女士致電易到客服說明問題后，易到將多收的款項退給了張女士。
也有不少微博網友在微博上反映，在使用易到用車軟件時出現了同樣的問題，20公里的路程結算時顯示40公里，系統多扣費、賬單里程與實際距離相差甚遠等情況多有發生。
未上車就扣費
前兩日，有媒體報道稱洪先生通過易到軟件約車后司機爽約，在得知洪先生手中有較長的滑軌時，司機選擇了拒絕接單。然而，洪先生雖然最終沒有上車，系統卻顯示此次訂單運行時長17個小時，里程46.3公里，共扣除了洪先生585元的車費。
無獨有偶，家住溫州的李女士也有此遭遇。8月27日，她在易到用車的軟件中叫到了一輛比亞迪，系統顯示司機距離李女士4公里左右，然而沒幾分鐘，短信就顯示司機已經到達目的地，李女士找車不到一分鐘的時間，系統就顯示已結束行程，行駛0公里，用時1分鐘，共扣車費56元。
李女士將情況反映給了客服，在反饋問題后約20個小時，李女士才收到客服的反饋結果，將多扣除的56元退還給了李女士。李女士表示，“但我要求的雙倍退還車費以及退掉充值里的余額，客服只表示會幫忙記錄反饋，而對于司機的懲罰結果也沒有反饋給我”。
專車變順風車
藍鯨TMT發現，除了有超里程、亂扣費的情況外，也有乘客反映，自己通過軟件預約易到專車，可上車后卻發現專車變“順風車”。
8月14日晚，劉女士在首都機場已經提前預約了易到專車，可預約好的司機卻因為之前的乘客更改了目的地不能準時來接機，劉女士只好另外重新叫車。
“叫到車之后司機開始并沒有說車上還有另外一個人，直到我等了30分鐘后，司機在上車前才告知車上還有另外一個人?！眲⑴窟@樣解釋道。司機對劉女士安撫稱，車上的人是自己的妻子，他們去郊區玩，在回來的路上順便接的單，并多次表示自己的車比較“豪華”，很新等等。
劉女士表示，在車上司機一直不停的與自己的妻子交談，劉女士無法在旅途后安靜的休息，司機也并沒覺得自己帶妻子接單有任何問題。劉女士認為，“司機根本不覺得帶老婆有問題，專車服務的本質是什么司機不明白，而且已經同家人出行，怎么會順道接單呢？”
據了解，在到達目的地后，司機又以信號不好拖延結束服務時間。在結束行程后，劉女士給易到客服致電六次投訴，希望得到合理的反饋結果，哪怕是司機簡單的道歉，劉女士都能接受。但到目前為止，已經過去了12個工作日，劉女士得到的結果都是正在受理中，投訴處理極其緩慢。
易到客服：只能反饋問題無法給解決方案
對于以上乘客所反饋的問題，藍鯨TMT致電了易到客服，對方表示，是否能夠按照乘客要求作出賠償還要看其他相關工作人員的處理結果，對于司機的違規行為也要具體的去核實，而處理的時間為3—15個工作日內，如果著急的話可以幫忙加急處理，但具體處理時間仍不能確定。
由于全國多地乘客在使用易到用車軟件時都表明用戶體驗不佳，因此有很多乘客希望能夠將充值的金額退還。對此，易到用車的客服表示，“用戶自充值之日起7個工作日內，充值的金額是能夠退還的，但如果超過這個時間，充值的金額就無法退還了”。
據了解，易到宣稱有嚴格的司機準入機制和完善的用戶服務體系。在司機端，從面試、考試，到上崗培訓，易到都建立有嚴格的選拔制度，也會根據司機的接單量、好評率等做出淘汰。但從以上的這幾個乘客的控訴中，并沒有看出易到完善的用戶服務體系，大相徑庭的服務質量最終的結果也只能是大批用戶的流失。
結語
網約車合法化的目的不僅是為乘客出行帶來便利，更能夠約束約車平臺，使其為用戶提供更高品質、更專業化的服務。僅憑“燒錢”拉攏用戶并不能真正贏得市場，滿足客戶需求、提升服務質量方能在競爭紅海中脫穎。尤其在出現問題時，應該及時給每個用戶提供合理解決方案，一味讓用戶等待而難有答復，用戶們恐怕要失去了耐心。（文/藍鯨TMT于琦）
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